Kosten sind nach wie vor die Stellschraube, an der Call Center-Betreiber drehen müssen – bei gleichzeitigem Ausbau der Qualität. Das ist ein Teilergebnis der aktuellen Benchmark-Studie von profiTel-Consultpartner, an der sich in diesem Jahr 103 Call Center-Verantwortliche beteiligten.

47 Prozent gaben an, ihre Kosten senken zu müssen. Damit ist die Zahl im Vergleich zur 2004er-Erhebung noch mal gewachsen – damals standen bereits 40 Prozent der Befragten vor Einsparungen. Getroffen hat der Kostendruck insbesondere die Mitarbeiter. Nicht verwunderlich, da Personalkosten etwa 77 Prozent des Jahresbudgets verschlingen. Im Vergleich zur 2006er-Erhebung mussten Agents Gehaltseinbußen von 20 Prozent hinnehmen. Für Teamleiter schrumpfte das Gehalt im Schnitt um 10 Prozent. Und das obwohl ein Teamleiter - verglichen mit früheren Erhebungen - nun mehr Agents betreut.

In die Gewinnung neuer Mitarbeiter investierten die Teilnehmer des Benchmarks 2009 rund 15 Prozent weniger als noch im Jahr 2006. Wertvoller war ihnen hingegen die Schulung der Agents. Hier stiegen die durchschnittlichen Gesamtkosten für die volle Qualifizierung eines neuen Mitarbeiters inklusive Basisschulung, Weiterbildung und Qualitätssicherung um etwa 12 Prozent.

Fluktuation geht zurück
Eine gute Nachricht für die Leiter von Call Centern mag die gesunkene Fluktuationsrate sein: Bei Agents sank sie von 9,5 Prozent im Jahr 2006 auf 8 Prozent bei der aktuellen Befragung. Bei den Teamleitern ging sie von 5 auf 4 Prozent zurück. Nach wie vor liegen diese Werte bei Dienstleistern jedoch um einiges höher.

Dass Qualität offenbar eine immer größere Rolle spielt, wird auch in der steigenden Zahl der Zertifizierungen deutlich. Von den Teilnehmern können immerhin 30 Prozent zertifizierte Qualitätsstandards vorweisen, ein Großteil davon ein ISO9000er-Zertifikat. Bei den reinen Dienstleistern liegt die Rate der zertifizierten Benchmark-Teilnehmer sogar bei 57 Prozent.

In Sachen Controlling hat sich bei den Call Centern in den letzten Jahren nicht viel getan. Statt zukunftsgerichtete Steuerungssysteme wie Deckungsbeitragsrechnungen oder eine Balanced Score Card einzusetzen, nutzen die meisten ausschließlich retrospektives Kennzahlenreporting. Auch was die Technik betrifft, gibt es Nachholbedarf. Nur 40 Prozent haben für Outbound-Kampagnen Dialer im Einsatz. Sprachdialogsystemen verwenden die meisten fast nur zur einfachen Anrufqualifizierung.