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arvato betreut topbonus-Kunden von airberlin

 – Michaela Kreuzpointner

Der CRM-Dienstleister arvato wird im Auftrag von airberlin am Standort Berlin alle Anfragen der Premium-Kunden im Rahmen des Vielfliegerprogramms "topbonus" betreuen. Darüber hinaus wird der Outsourcing-Spezialist Reisebüros beraten, die als Vertriebspartner mit airberlin zusammenarbeiten. 

„Wir sind sehr zufrieden, dass wir airberlin als Auftraggeber zurückgewonnen haben und das Unternehmen neben der klassischen Kundenbetreuung, auch bei der Weiterentwicklung seiner Kontaktkanäle und seiner technologischen Infrastruktur im Kundenservice unterstützen dürfen“, erklärt Oliver Carlsen, Geschäftsführer bei arvato CRM Solutions Deutschland. Der Dienstleister war bereits von 2009 bis 2013 in der Endkundenbetreuung von airberlin tätig.

„Ein besonderes Anliegen ist es uns dabei, einen optimalen Service für die Vertriebspartner und die Top Kunden von airberlin zu erbringen“, so Carlsen weiter. Kai Schubert, Vice President Customer Interaction bei airberlin: „Wir freuen uns, mit arvato einen Partner an unserer Seite zu haben, der über ausgewiesenes Know-how in der Luftfahrtbranche verfügt und unseren Anspruch an einen ausgezeichneten Premium Customer Service bereits kennt.“

CRM 2.0 Kanäle für eine zeitgemäße Kundenansprache
Bei der Kundenansprache setzt arvato CRM Solutions vor allem im Bereich Airline und Touristik verstärkt auf innovative digitale Kommunikationskanäle wie Social Media, Online- und Video-Chat oder Self-Service-Lösungen. So zum Beispiel die semantische Internetsuchfunktion eSearch, die den eigentlichen Kern einer Kundenfrage erfasst und dem Besucher der Website so unmittelbar die relevanten Suchergebnissen anzeigt. Ein Beispiel: Sucht der Fluggast nach dem Begriff „Beinfreiheit“, werden ihm Vorschläge wie „Kann ich eine Sitzplatzreservierung für Notausgangsplätze vornehmen“ oder „Wo finde ich die Sitzpläne der Airline Flotte“ geliefert. Anfragen über direkte Kommunikationskanäle werden somit reduziert.

Als Antwort auf die Digitalisierung des Kundenservice bearbeitet arvato Kundenanfragen zunehmend über Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter. Dabei unterstützt arvato bestehende Kunden im Airline-Umfeld von der Planung über die Implementierung bis hin zur aktiven Beantwortung der Posts.

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