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Weltweite Studie untersucht Effekte von Customer Journey Mapping

 – Alexander Jünger

Wie verbessern Unternehmen das Kundenerlebnis, um Kunden langfristig zu binden? Das hat jetzt die Quadient Germany GmbH in einer weltweiten Studie untersucht. Im Mittelpunkt steht die Methode des Customer Journey Mapping (CJM), das dabei unterstützt, Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu visualisieren. So wird erkennbar, wie die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey optimiert werden kann.

In der vorliegenden Studie wurden Customer Experience-Experten im internationalen Raum zu vier wichtigen Bereichen des CJM befragt: zum Nutzen, zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen, zu eingesetzten Tools und zur Entwicklung der Methode.

Dabei trat zutage, dass der größte Nutzen für die Studienteilnehmer in erster Linie in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt (71 Prozent), gefolgt von einem Anstieg des Net Promoter Score (53 Prozent), einem Rückgang der Kundenbeschwerden (48 Prozent) und einer Reduzierung der Kundenabwanderung (40 Prozent). Eine deutliche Mehrheit der Teilnehmer (85 Prozent), die Customer Journey Mapping verwenden, hat damit positive oder sehr positive Ergebnisse erzielen können.

Zwei Drittel der Teilnehmer (67 Prozent) setzen CJM derzeit ein. Diese Verteilung galt für Unternehmen jeder Größe. Fast alle Teilnehmer, die CJM nicht verwendeten, waren mit den Erkenntnissen über das Kundenverhalten, die ihrem Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung zur Verfügung standen, nicht zufrieden. Das häufigste Hindernis bei der Einführung von CJM ist ein mangelndes Wissen und Bewusstsein zu dem Thema. Weitere Hindernisse waren das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen.

Obwohl das CJM in den meisten Unternehmen eine relativ neue Disziplin ist - 32 Prozent der Befragten setzen erst seit einem Jahr oder kürzer darauf - beschrieben fast alle Teilnehmer es als erfolgreich. Die größten Erfolge verzeichneten jedoch diejenigen, die schon am längsten eine CJM-Strategie verfolgten. 

„Die Studie bestätigt, dass Unternehmen die Kundenerfahrung heute erheblich höher bewerten als noch vor wenigen Jahren. Für immer mehr Firmen ist Customer Journey Mapping eine wertvolle Methode, um ein kundenzentriertes Geschäftsmodell weiter auszurollen“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. „Unternehmen müssen sich heute vom Markt abheben, indem sie ein weit überdurchschnittliches Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt bieten.“

Über die Studie:
Für den „Forschungsbericht zum Customer Journey Mapping“ wurden 248 Teilnehmern in Nordamerika, Europa, dem mittleren Osten und im Asien-Pazifik-Raum durchgeführt. Er steht hier auf der Website von Quadient kostenlos und ohne Registrierung zum Download zur Verfügung.

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