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Voice Biometrie bei der Telekom: Die eigene Stimme als Kundenkennwort

 –  Alexander Jünger

Sich an der Hotline allein mit der Stimme authentifizieren – schnell und sicher? Ohne seine Kundennummer und sein Kennwort raussuchen zu müssen? Bei der Telekom geht das jetzt: mit der „SprachID“. Um den innovativen Service nutzen zu können, müssen interessierte Kunden lediglich ihren individuellen Stimmabdruck im System hinterlegen.

Dafür wiederholen sie dreimal den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“. Das geht jederzeit unter der kostenlosen Rufnummer 0800 0800 358 und dauert weniger als zwei Minuten. Kundennummer und Kennwort werden nur noch einmal im Rahmen der Registrierung für den Service abgefragt.

Beim nächsten Anruf genügt es dann, den Satz einmal aufzusagen. Innerhalb weniger Sekunden wird die Stimme des Anrufers mit den gespeicherten Stimmmustern abgeglichen. Bei Übereinstimmung werden die Kundendaten freigegeben. „Somit kann sich unser Berater sofort um das Anliegen des Anrufers kümmern“, betont Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland.

Sprach-Biometrie-Verfahren mit künstlicher Intelligenz
Ein weiterer Vorteil: Im Gegensatz zu einem Passwort kann der Stimmabdruck nicht vergessen oder von Unbefugten erraten werden. Für den neuen Service nutzt die Telekom ein Voice-Biometrie-Verfahren mit künstlicher Intelligenz (KI): Bis zu 100 charakteristische Merkmale wie Klang, Aussprache und Geschwindigkeit machen jede menschliche Stimme einzigartig. Für das persönliche Profil wird nicht die Stimme selbst gespeichert, sondern ein digitales Muster in Form einer Zahlenkombination. Aus diesen Daten allein lassen sich weder Stimmen nachbilden, noch Rückschlüsse auf bestimmte Personen ziehen.

„Wir arbeiten kontinuierlich daran, unseren Kunden ein begeisterndes Serviceerlebnis zu bieten. Mit neuen Angeboten wie diesem machen wir ihnen die Nutzung unserer Produkte und den Kontakt mit uns jetzt noch einfacher und komfortabler“, so Abolhassan. Auch die Telekom profitiert von SprachID, denn die Technologie spart im Schnitt 20 Sekunden pro Anruf. Wertvolle Zeit für die Kundenberater an der Hotline. Durch die Identifizierung per SprachID können sich die Berater umgehend um das Anliegen der Kunden kümmern. So können Probleme noch häufiger bereits beim ersten Anruf gelöst werden.

Vor dem Ausrollen der SprachID-Lösung wurde zunächst intensiv getestet und die Anwendung dabei stetig verbessert. 1.400 Stimmproben von Telekom-Mitarbeitern wurden dafür genutzt und auch das Feedback aus diversen Kundenworkshops floss in die Optimierungen ein. Seit der Internationalen Funkausstellung (IFA) 2018 steht die Biometrie-Anwendung nun den Telekom-Kunden zur Verfügung. „Inzwischen haben sich schon 100.000 Kunden für SprachID registriert – ein toller Start!“, freut sich Frank Pieper, Geschäftsleiter Serviceentwicklung & Innovation. Doch es gibt noch deutlich Luft nach oben. Im Jahr 2016 nutzten weltweit bereits 150 Millionen Kunden ihre Stimme zur Authentifizierung. Vorreiter waren und sind Branchen wie Banken und Versicherungen, aber auch Telekommunikationsanbieter wie die Deutsche Telekom. Das Analystenhaus Opus Research rechnet damit, dass im Jahr 2020 an die 600 Millionen Menschen Voice-Biometrie-Anwendungen nutzen werden.

Auch die Telekom optimiert die Anwendung laufend und lässt sich die Qualität und Sicherheit der Lösung durch eigene und unabhängige Tests regelmäßig bestätigen. Eine Zertifizierung von SprachID durch die TÜV TRUST IT läuft bereits. Außerdem ist der Einsatz der Service-Hotline ist erst der Anfang. Wie die Telekom vermeldete, soll das Verfahren künftig auch im erweiterten Self-Service und dem Smart Speaker „Hallo Magenta!“ integriert werden.

Wie SprachID funktioniert, erklärt die Telekom in diesem YouTube-Spot:

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