Eine aktuelle Umfrage von YouGov im Auftrag der Telekom MMS zeigt: KI-Agenten werden zwar als hilfreiche Unterstützung gesehen, doch Vertrauen bleibt der Knackpunkt. Verbraucher fordern Transparenz und Kontrolle, während Unternehmen vor allem Rechtssicherheit als Voraussetzung nennen.

KI-Agents entwickeln sich zum nächsten großen Technologietrend. 39 Prozent der befragten Verbraucher nutzen sie bereits oder ziehen ihre Nutzung in Betracht. Drei Viertel der befragten IT-Entscheider gehen davon aus, dass Kunden künftig verstärkt KI-Agents für Serviceanliegen einsetzen werden. Im praktischen Einsatz beschränkt sich die Nutzung bislang jedoch auf wenige Felder: Übersetzungen (56 Prozent), Alltagsorganisation (44 Prozent) und Kundenservice (32 Prozent).

Die Studie verdeutlicht, dass es noch an Vertrauen mangelt. Für 45 Prozent der Verbraucher ist die Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen entscheidend. 37 Prozent wollen zudem jederzeit die Möglichkeit haben, Aufgaben wieder selbst zu übernehmen. Unternehmen hingegen nennen Rechtssicherheit als wichtigste Voraussetzung für den Einsatz - ebenfalls 45 Prozent. Die größten Bedenken auf Kundenseite betreffen Fehlentscheidungen (45 Prozent) und den Umgang mit sensiblen Daten (43 Prozent).

Auch beim Reifegrad der Unternehmen gibt es deutliche Unterschiede: 32 Prozent der IT-Entscheider haben sich noch nicht mit KI-Agents im Kundenservice befasst. Nur zwölf Prozent setzen bereits produktive Lösungen ein. Damit befinden sich viele Unternehmen noch in einer frühen Phase der Adaption.

Ein weiteres Ergebnis betrifft die Zahlungsbereitschaft. Während 37 Prozent der Unternehmen neue Geschäftsmodelle mit KI-Agents entwickeln - etwa erweiterte Services oder Abos im After-Sales -, wollen 71 Prozent der Verbraucher ausschließlich kostenlose Angebote nutzen. Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, den Mehrwert von KI-Agents klarer zu vermitteln, um Akzeptanz und Bereitschaft für Bezahlmodelle zu fördern.

„Für einen erfolgreichen Einsatz müssen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz im Mittelpunkt stehen“, fasst Ralf Pechmann, Geschäftsführer bei Telekom MMS, zusammen. Nur wenn Vertrauen aufgebaut wird, lässt sich das Potenzial von KI-Agents voll ausschöpfen.

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