Direkt durchgestellt: Banking-App ersetzt Sicherheitsabfrage im Service
Der Griff zum Telefon gehört im Kundenservice vieler Banken weiterhin zum Alltag. Doch gerade der Einstieg in das Gespräch kostet Zeit – insbesondere dann, wenn Kundinnen und Kunden zunächst mehrere Sicherheitsfragen beantworten müssen. Eine Bank aus Katar verfolgt nun einen Ansatz, der genau diesen Schritt überflüssig machen soll.
Mit der neuen Funktion „CB Connect“ können Nutzer direkt aus der Banking-App heraus Kontakt zum Service aufnehmen. Der entscheidende Unterschied: Die Authentifizierung erfolgt bereits beim Login in die Anwendung. Wer anschließend den Kontakt initiiert, gilt automatisch als verifiziert. Eine erneute Identitätsprüfung durch den Agenten entfällt.
Für Contact Center bedeutet das vor allem eines: weniger Reibung im Prozess. Gesprächszeiten lassen sich verkürzen, Abläufe werden schlanker und der Einstieg in die eigentliche Problemlösung erfolgt schneller. Gleichzeitig dürfte sich auch die wahrgenommene Servicequalität verbessern, da ein häufig als lästig empfundener Schritt entfällt.
Der Ansatz passt in eine Entwicklung, die sich seit einiger Zeit abzeichnet: Servicekanäle wachsen enger zusammen. Die App wird dabei zunehmend zur zentralen Schnittstelle, über die nicht nur Transaktionen, sondern auch Servicekontakte gesteuert werden. Für Unternehmen eröffnet das die Möglichkeit, Kontextinformationen und Authentifizierung nahtlos in den Serviceprozess zu integrieren. Ganz neu ist die Idee nicht, doch sie zeigt, wie sich klassische Call Center-Prozesse weiterentwickeln.
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Mehr dazu lesen Sie hier - in englischer Sprache - bei den Kollegen von "The Peninsula Qatar" ...
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