Zendesk bietet ab sofort einen neuen nativen Support-­Kanal per SMS. Mit SMS können Unternehmen weltweit direkt in der cloud‐basierten Zendesk‐Kundensupport-­Lösung Textnachrichten von ihren Kunden erhalten und diese aus dem System heraus beantworten. Zu den ersten Unternehmen, die den SMS-­Kanal bereits einsetzen, um ihren Kunden schnell und effizient zu antworten, gehören der Beauty‐Box‐Versender Birchbox, der On‐Demand‐Lieferservice Favor und die Retail-­Analysten von Retail Solutions Inc. (RSi).

„SMS ist natürlich nicht neu, aber durch die deutliche Zunahme von On-Demand‐Dienstleistungen und der ständigen mobilen Erreichbarkeit der Nutzer ist dieser Kanal wichtig für Unternehmen“, sagt Ryan Nichols, General Manager von Zendesk Voice. „Denn mit SMS können Unternehmen auf einem sehr persönlichen Weg mit ihren Kunden interagieren – egal wo diese sich gerade befinden."

Die SMS-Unterstützung bietet Zendesk für Unternehmen jeder Größe. Dafür müssen diese nur eine Telefonnummer bei Zendesk provisionieren und diese Nummer in ihrer App oder auf ihrer Webseite veröffentlichen. Gehen Textnachrichten ein, sieht der Service-Agent die Unterhaltung direkt in Zendesk, ebenso wie beispielsweise auch bei E-Mail‐Tickets.  Damit bleiben alle Kunden-Interaktionen zentral an einem Ort.

„Unsere Kunden und Auslieferer interagieren am liebsten via SMS mit uns. Damit ist dieser Kanal ein essenzieller Bestandteil unserer Kundensupport-Strategie. Zendesk zu nutzen, um SMS-Support anzubieten, ist einfach im Set-up und passt perfekt in unsere bestehenden Workflows“, sagt Evan Aldrich, Head of Customer Support beim Lieferdienst Favor aus den USA. Sein Unternehmen hat eine SMS-Option in die Favor-App integriert und erlaubt seinen Kunden dadurch nun via Anruf, E-Mail oder eben Textnachricht mit dem Service-Team in Kontakt zu treten.