CallCenter Profi

Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Parfümkauf - kein duftes Erlebnis

 –  Alexander Jünger

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer neuen Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Parfümkauf – kein duftes Erlebnis!

Die folgende Geschichte liegt schon etwas länger zurück. Ich flanierte an einem Spätnachmittag durch die Wiener Innenstadt und erblickte in der Auslage einer Parfümerie ein neues Parfüm für meine Liebste.

Hier sei noch bemerkt, dass ich seit Jahrzehnten in wilder Ehe mit meiner Frau lebe. In Anlehnung und Verneigung vor Ephraim Kishon nenne ich sie ab jetzt „die beste Nicht-Ehefrau von Allen“. Sie wird auch noch in einigen Nachfolgegeschichten vorkommen.

Als bester Nicht-Ehemann betrat ich also die Parfümerie und erklärte mein Anliegen. Ich hätte gerade das neue Parfüm in der Auslage erblickt. Ein Nachfolgeparfüm eines Lieblingsdufts meiner besten Nicht-Ehefrau. Ich fragte ob ich den Duft mal riechen könnte. Die Verkäuferin antwortet: „Leider nicht. Das ist so neu reingekommen, dass wir noch keinen Tester haben“.

„Gut okay. Ich nehme es trotzdem! Verpacken Sie es bitte Geschenks-mäßig.“ Während die Verkäuferin eifrig verpackt hat man als Mann dann folgende Optionen:

  1. Man streift durch die Parfümerie und begutachtet die restlichen feilgebotenen Waren.
  2. Man blickt verlegen auf die eigenen Schuhspitzen.
  3. Man versucht, zwanghaft eine Konversation zu führen.

Leider entschied ich mich für Option 3. Ich sagte: „Und sagen Sie wenn das Parfüm nicht gefällt – kann ich es dann umtauschen?“ Die Verkäuferin: „Nein, wenn‘s mal probiert ist, kann man es nicht mehr umtauschen.“ Irgendwie hätte ich wissen müssen – von nun an kann es nur noch bergab gehen. Ich stürzte mich dennoch waghalsig in den Schlund der Sinnlosigkeit des weiteren Verkaufsgesprächs.

„MOOOOMENT!“ (Ich weiß, es ist immer gut, Zwischenrufe so zu beginnen. Verkäuferinnen mit Gelnägeln, die noch dazu geschminkt sind, als würden sie nebenberuflich auf der Reeperbahn arbeiten, verunsichern solche kurze Anweisungen total. Aber immerhin hatte ich jetzt die volle Aufmerksamkeit der kleinen, zierlichen Person vor mir.) „Ich kaufe jetzt ein Produkt von dem ich nicht weiß, wie es ist, weil ich es nicht testen kann und bei Nicht-Gefallen wird es aber nicht umgetauscht.“

Wie soll ich es jetzt schildern? Der Ausdruck im Gesicht der Verkäuferin erinnerte mich an eine Don Martin-Karikatur aus den MAD-Heften. Den jüngeren Semestern der Leserschaft kann ich jetzt nur das googeln empfehlen. Die älteren Semester werden wissen, was ich meine. Ein gewisses Unbehagen mischte sich bei der Verkäuferin mit der schleichenden Erkenntnis: ‚Kein einfacher Kunde! Der hat sicher die (österreichisch) Matura oder (deutsch) Abi!‘ Mein deutscher Chef hätte die Dame in zwei Kategorien eingeordnet: „nicht die hellste Kerze auf der Geburtstagstorte“ oder aber „zu dumm, um aus dem Bus zu winken.“

Ein betretenes Schweigen trat zwischen die Verkäuferin und mich. Sie wusste, dass sie eine Lösung anbieten musste. Und siehe da: In ihrem Gesicht war förmlich abzulesen, dass eine rettende Idee ihren Weg durch ihre Gehirnganglien suchte. Die Neuronen feuerten und die Synapsen trugen diesen Geistesblitz zum Mund, der diesen dann in Sprache umwandelte. „Wissen Sie was: Gehen Sie doch einfach in eine Parfümerie in der Nähe, schauen sie, ob es dort einen Tester gibt, probieren sie es aus, und wenn´s ihnen gefällt, kommen sie zurück und kaufen es.“ So sprudelte es aus ihr heraus und ein breites, zufriedenes Lächeln legte sich um ihre Lippen.

Obwohl ich nie um Worte verlegen bin und Spontanität und Wortwitz meine Spezialität sind, war ich für einen kurzen Moment sprachlos. Mit einem unverbindlichen „ja vielleicht mache ich das so“ verabschiedete ich mich aus dem Geschäft, mit der Gewissheit, nie wieder einen Fuß hinein zu setzten. Ein Vorsatz, den ich ohne Probleme einhalten konnte, denn die Parfümerie ging kurz darauf in den Konkurs. Ob es an der suboptimalen Beratungsleistung des Personals lag? Wir werden es wohl nie erfahren ...

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