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Hotline-Test: Große Bandbreite beim Service-Level der Ausländerbehörde

 –  Alexander Jünger

Kurz vor dem Brexit wollen sich besonders viele in Deutschland lebende Briten bei der zuständigen Ausländerbehörde ihrer Stadt informieren. Das Technologieunternehmen Solvemate hat aus diesem Grund den Telefonservice der Hotlines der Ausländerbehörden in den 20 größten Städten Deutschlands getestet und untersucht, wie lange Anrufer auf eine Verbindung zu einem Mitarbeiter warten.

Besonders viel Geduld sollten die Anrufer bei der Ausländerbehörde in München mitbringen: Über 20 Minuten verbrachten die Tester in der Warteschleife – danach wurde der Test aufgrund der langen Wartezeit abgebrochen. Auch in Hamburg warteten die Tester bereits 10 Minuten und 17 Sekunden, bis das Telefonat automatisch von der Behörde beendet wurde. Am drittlängsten verbrachten die Tester in Berlin in der Hotline. Hier wurde der Anruf ohne Verbindung mit einem Mitarbeiter nach 2 Minuten und 56 Sekunden automatisch beendet.

Die Mitarbeiter der Duisburger Ausländerbehörde gingen hingegen mit Abstand am schnellsten ans Telefon: Bereits nach zehn Sekunden wurden die Tester mit einem ersten Ansprechpartner verbunden. Ähnlich schnell ging es in Bochum und in Düsseldorf. Nach 17 Sekunden beziehungsweise 22 Sekunden konnten sie mit einem Mitarbeiter der Behörde sprechen.

Die Hälfte geht ins Leere
Die Tester wurden in weniger als die Hälfte aller Anrufe mit einem Mitarbeiter verbunden. In den anderen Fällen wurde das Telefonat noch während der Warteschleife automatisch beendet. Zudem waren nur zwei der insgesamt neun erreichten Angestellten der Ausländerbehörden in der Lage, die auf englisch gestellte Frage auch auf englisch zu beantworten. Die anderen sieben verwiesen darauf, sich online zu informieren, da es keine englischsprachigen Mitarbeiter gäbe.

“Wer in Deutschland die Ausländerbehörde telefonisch kontaktieren möchte, sollte sich auf längere Wartezeiten einstellen", kommentiert Erik Pfannmöller, CEO und Gründer von Solvemate, die Testergebnisse. "Unsere Untersuchung zeigt große Unterschiede zwischen den Hotlines der 20 größten Städte in Deutschland auf. Gerade am Telefon strapazieren lange Wartezeiten und der Rauswurf aus der Warteschleife die Nerven der Kunden. Um den Service effizienter zu gestalten, bietet sich ein virtueller Ansprechpartner an: Ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und kann die Fragen der Hilfesuchenden dank künstlicher Intelligenz richtig einordnen und selbstständig beantworten. Diese Form der digitalen Lösungen kann sich für vielbeschäftigte Behörden als durchaus sinnvoll erweisen.”

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