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E-Commerce in Deutschland: Das sind die Pain Points der Kunden

 – Alexander Jünger

Wie Online-Händler bei deutschen Kunden punkten können und ihre Conversion Rate erhöhen können, haben die Digital-Agentur Arithnea und das Marktforschungsinstitut Splendid Research in einer repräsentativen Studie zur Kundenzufriedenheit beim digitalen Einkauf untersucht.

Die gute Nachricht zuerst. Deutsche Online-Shopper sind beim Online-Einkauf weitgehend zufrieden mit ihrem Kundenerlebnis. Doch Ausruhen können sich Unternehmen darauf nicht. Denn laut vorliegender Studie gibt es noch viele ungenutzte Potenziale beim Digital-Shopping.

87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Shopping im Netz - nur vier Prozent sind es nicht. Trotz der hohen Zufriedenheit deckt die Studie noch viele Verbesserungspotenziale und Trends für die Zukunft auf, um die Conversion Rate zu optimieren.

Verbesserungsbedarf besteht punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorb-Abbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Weitere Lustkiller sind auch "zwingende Kundenkonten" (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent). "Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt", fasst Studienleiter und Arithnea-Geschäftsführer Boris Bohn zusammen. "Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden."

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. „Auch hier ist Willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen“, so Boris Bohn.

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social Media oder per klassischer Werbung. „Dieses Ergebnis hat uns überrascht",sagt Studienleiter Bohn, "denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt." Für Unternehmen sei dies allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht über Social Media-Plattformen.

Über die Studie:
Die Untersuchung besteht aus zwei Teilen: Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigt, wie zufrieden Online-Kunden mit dem digitalen Einkaufserlebnis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. Im zweiten Teil legen Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Unternehmen dar, wie sich Unternehmen von innen heraus in Richtung Kundenzentrierung verändern und welche Schritte sie noch vor sich sehen.

Die Studie "Was Online-Kunden wünschen" steht - nach Registrierung - hier zum kostenfreien Download bereit ...

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