Die Bundesregierung sieht bislang keine belastbaren Hinweise darauf, dass der zunehmende Einsatz Künstlicher Intelligenz in Deutschland zu einem systematischen Abbau von Beschäftigung führt. Vielmehr verändere KI derzeit vor allem Tätigkeiten und Aufgabenprofile innerhalb bestehender Berufe. Das geht aus einer Antwort der Bundesregierung auf eine Kleine Anfrage im Bundestag hervor.

Das Elektronik-Unternehmen MEDION verkauft zwei Gesellschaften aus seinem Servicegeschäft an die Kolibri-Gruppe. Betroffen sind Kundenservice, Reparatur, Logistik und Verwaltungsleistungen. Die Beschäftigten wechseln vollständig zum Käufer, die Leistungen für MEDION sollen langfristig fortgeführt werden.

Der Sicherheitsvorfall bei RingCentral ist offenbar größer als zunächst angenommen. Der Dienst "Have I Been Pwned" führt inzwischen rund 1,6 Millionen eindeutige E-Mail-Adressen aus dem Leak. Veröffentlicht wurden demnach auch Namen, Telefonnummern und Anschriften.

HubSpot legt neue Zahlen zum Einsatz seines Customer Agents vor: 72 Prozent der bearbeiteten Support-Tickets sollen ohne Übergabe an einen Menschen gelöst werden. Gleichzeitig wächst die Nutzung agentischer KI auf der Plattform deutlich und wird zunehmend zum Bestandteil des Geschäftsmodells.

Der "2026 Australian Contact Centre Best Practice Report" zeichnet ein deutlich nüchterneres Bild der KI-Nutzung als viele globale Studien. Nur vier Prozent skalieren KI über mehrere Workflows. Auch beim Self Service, bei Übergaben und der Akzeptanz der Agents bleiben große Lücken.

Lean Solutions Group baut sein internationales BPO-Geschäft aus und übernimmt die Assets von SupportZebra. Mit dem Zukauf wächst vor allem die Präsenz auf den Philippinen deutlich. Gleichzeitig will der Dienstleister seine KI-Plattform bei den übernommenen Kunden ausrollen.

Der US-Fotoanbieter Artifact Uprising setzt KI und Automatisierung im Frontline-Service ein, nutzt frei werdende Ressourcen aber nicht allein zur Kostensenkung. Stattdessen investiert der Fotoanbieter stärker in menschliche CX-Arbeit und die Beseitigung von Problemen entlang der Customer Journey.

Künstliche Intelligenz hinterlässt offenbar erste messbare Spuren auf dem Arbeitsmarkt. Ein aktueller Research-Bericht von Goldman Sachs sieht ausgerechnet bei Call Centern eine besonders auffällige Beschäftigungsentwicklung. In Deutschland liegt die Beschäftigung demnach 27 Prozent unter dem langfristigen Trend. Nahezu zeitgleich warnt die Bundesregierung jedoch davor, Veränderungen am Arbeitsmarkt vorschnell auf KI zurückzuführen.

Aktuelle Studien kommen beim finanziellen Nutzen von KI im Kundenservice zu erstaunlich unterschiedlichen Ergebnissen. Während TTEC steigende Kosten meldet, beziffern Roland Berger und Potloc die Einsparungen bei KI-Anwendern im Schnitt auf 11,7 Prozent.

AI Agents verbreiten sich schneller als die Strukturen zu ihrer Kontrolle. Laut einer neuen Liferay-Studie betreiben oder testen 54 Prozent der Unternehmen bereits Agents. Doch nur 24 Prozent verfügen über eine unternehmensweite KI-Richtlinie und lediglich 25 Prozent messen den Erfolg anhand klarer KPIs.

KI ist im Kundenservice längst angekommen, der wirtschaftliche Erfolg bleibt jedoch aus. Laut einer neuen TTEC-Digital-Studie berichtet kein einziges befragtes Unternehmen von sinkenden Kosten durch KI. Bei zwei Dritteln sind die operativen Kosten sogar gestiegen.

Kundennahe KI-Projekte schaffen den Sprung aus der Pilotphase offenbar deutlich häufiger als Anwendungen in anderen Unternehmensbereichen. Laut McKinsey sind bereits 41 Prozent vollständig skaliert. CX-Anwendungen erreichen diesen Status damit 3,5-mal häufiger.

KI ist im Customer Experience Management inzwischen weit verbreitet: Fast 70 Prozent der Unternehmen setzen entsprechende Technologien ein. Doch nur zwei Prozent der KI-Nutzer erfüllen laut einer neuen Forethought-Auswertung die Kriterien eines "AI Center of Excellence".

CX-Dienstleister stehen nach Einschätzung von HFS Research vor einem grundlegenden Wandel. KI entkoppelt Service zunehmend von Personal und FTE-Kapazitäten. Während 67 Prozent der Kunden Effizienzgewinne melden, sehen jedoch nur 31 Prozent Wachstum bei Umsatz oder Kundenbindung.

Künstliche Intelligenz ist zum wichtigsten Treiber digitaler Transformation geworden. Doch ausgerechnet Datenqualität, Testing und Governance entwickeln sich dabei zu Stolpersteinen. Die "Transformationsstudie 2026" von NTT DATA Business Solutions und Natuvion zeigt, warum Technologie allein nicht über den Erfolg entscheidet.

Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.

Der britische Gesundheitsdienstleister Bluecrest beziffert erstmals konkrete Effekte seiner Contact-Center-Transformation. Das Unternehmen spart jährlich 250.000 Pfund und erreicht eine Call Answer Rate von 94 Prozent. Auch bei Coaching und Vertrieb zeigen sich messbare Ergebnisse.

Contact Avoidance bekommt durch KI eine neue Bedeutung. Statt Kunden lediglich vom Telefon in günstigere Kanäle zu lenken, versuchen Unternehmen zunehmend, Probleme und Informationslücken so früh zu erkennen und zu beseitigen, dass ein Servicekontakt gar nicht erst entsteht.

Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Arbeit im Contact Center, sondern zunehmend auch dessen Geschäftsmodelle. Der „State of Workforce Engagement Management 2026“ zeigt: WEM-Plattformen wachsen zusammen und Anbieter beginnen, nicht mehr pro Agent, sondern pro erfolgreicher Lösung abzurechnen.

Skynet, die außer Kontrolle geratene Künstliche Intelligenz aus den „Terminator“-Filmen, beginnt ihren Krieg gegen die Menschheit mit Raketen. Reale KI-Systeme wären subtiler: Ihr Kontrollverlust beginnt mit falschen Zielen, zu vielen Zugriffsrechten und fehlenden Grenzen. Das zeigen aktuelle Beispiele.

Sprinklr verstärkt seinen Verwaltungsrat mit einem erfahrenen KI- und Technologieexperten: Jordi Ribas, President of Search & AI bei Microsoft, gehört dem Board of Directors des CXM-Anbieters seit dem 17. August an.

Führungswechsel bei Vonage: Christophe Van de Weyer hat die Position des CEO übernommen. Gleichzeitig leitet er bei Ericsson die Business Area Global Communications Platform und gehört künftig dem Executive Team des Konzerns an.

Der Customer Service Vision Day (CSVD) bringt am 8. September 2026 Fach- und Führungskräfte aus Kundenservice, Call Center und Contact Center nach Hamburg. Leser von CallCenterProfi erhalten mit dem Code CALLCENTERPROFI100 bis 31. August 2026 ein kostenfreies Ticket für das Branchenevent im Hyperion Hotel.

Wie sieht der Kundenservice von morgen aus? Antworten darauf verspricht die CXDIGITAL 2026 am 17. September in Wien. Unter dem Motto „be different.“ bringt die Veranstaltung Entscheider, Branchenexperten und Lösungsanbieter zusammen, um über Innovationen, Digitalisierung und neue Wege in der Customer Experience zu diskutieren.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Wie es aussieht, wenn Skynet, die künstliche Intelligenz aus den "Terminator"-Filmen, auf klassische Abschreckung setzt und eine moderne KI längst subtilere Methoden entdeckt hat, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.