KI ist im Customer Experience Management inzwischen weit verbreitet: Fast 70 Prozent der Unternehmen setzen entsprechende Technologien ein. Doch nur zwei Prozent der KI-Nutzer erfüllen laut einer neuen Forethought-Auswertung die Kriterien eines "AI Center of Excellence".

CX-Dienstleister stehen nach Einschätzung von HFS Research vor einem grundlegenden Wandel. KI entkoppelt Service zunehmend von Personal und FTE-Kapazitäten. Während 67 Prozent der Kunden Effizienzgewinne melden, sehen jedoch nur 31 Prozent Wachstum bei Umsatz oder Kundenbindung.

Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.