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Fast 70 Prozent nutzen KI, aber nur zwei Prozent erreichen höchste Reife

18.08.2026 – Alexander Jünger

Künstliche Intelligenz ist im Customer Experience Management vom Experiment zum verbreiteten Werkzeug geworden. Nach einer neuen Untersuchung von Forethought ist der Anteil der Unternehmen, die KI im CX-Bereich einsetzen, von 54 Prozent im Jahr 2024 auf inzwischen fast 70 Prozent gestiegen. Bereits der...

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Aktualität

18.08.2026 – Branchennews

Report: KI stellt das Geschäftsmodell der CX-Dienstleister infrage

CX-Dienstleister stehen nach Einschätzung von HFS Research vor einem grundlegenden Wandel. KI entkoppelt Service zunehmend von Personal und FTE-Kapazitäten. Während 67 Prozent der Kunden Effizienzgewinne melden, sehen jedoch nur 31 Prozent Wachstum bei Umsatz oder Kundenbindung.

13.08.2026 – Branchennews

Metrigy: Akzeptanz von KI im Kundenservice steigt deutlich

Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.

13.08.2026 – Branchennews

HubSpot: KI-Agent löst 72 Prozent der Support-Tickets ohne Eskalation

HubSpot legt neue Zahlen zum Einsatz seines Customer Agents vor: 72 Prozent der bearbeiteten Support-Tickets sollen ohne Übergabe an einen Menschen gelöst werden. Gleichzeitig wächst die Nutzung agentischer KI auf der Plattform deutlich und wird zunehmend zum Bestandteil des Geschäftsmodells.

Aufrufe

18.07.2016 – Branchennews

Interview: Avatare, WhatsApp und Snapchat in der Kundenkommunikation

Über Avatare, WhatsApp und Snapchat in der Kundenkommunikation sprachen wir mit Peter Samuelsen, Gründer und CEO der Hamburger novomind AG.

13.04.2017 – Fachartikel

KI, Bots und fliegende Autos: Was bringt die Zukunft?

Die Zukunft des Kundenservice. Wie sieht die aus? Sind es Roboter, die den Menschen auch irgendwann in der Kundenkommunikation ersetzen? Und arbeiten die wenigen Spezialisten aus Fleisch und Blut dann alle von zuhause? Die Zukunft wird es zeigen. Doch wie entsteht Zukunft überhaupt? Im Rahmen der CCW ergaben sich dazu interessante Gespräche und Denkansätze.

27.02.2019 – Branchennews

CallCenterComic: Emotionale Intelligenz

Was passiert, wenn künstliche Intelligenz demnächst auch noch die Resonanzräume der Menschen erobert und Gefühle entwickelt, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.

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