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Digitale Serviceangebote: Der Denkfehler hinter vielen Self Service-Strategien

17.02.2026 – Scott Bender

Digitale Self Service-Angebote gehören inzwischen zur Grundausstattung vieler Serviceorganisationen. Trotzdem suchen Kundinnen und Kunden weiterhin den direkten Kontakt. Der Grund dafür liegt weniger in der Qualität der Systeme als in einem grundlegenden Missverständnis darüber, wie Menschen Hilfe...

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Passende Inhalte

Aktualität

27.08.2025 – Fachartikel

Persönlicher Kundenservice: Zurück zum Menschen

Bei der ganzen Diskussion um KI, Chatbots und Self Service-Plattformen wirkt persönliche Kundenbetreuung fast schon wie ein Relikt aus der analogen Vergangenheit. Doch es kündigt sich ein spürbarer Gegentrend an: Immer mehr Unternehmen entdecken den Wert menschlicher Interaktion neu – im direkten Kontakt, am Telefon oder im Store. Ein Blick auf Apple und QVC zeigt, warum persönlicher Service wieder gefragt ist und was andere Unternehmen daraus lernen können.

04.07.2025 – Branchennews

Hyatt baut Kundenservice um: Automatisierung statt Hotline

Die Hyatt Hotels Corporation hat ihr Global Care Center in Amerika umstrukturiert und rund 30 Prozent der Stellen abgebaut. Standardanfragen werden künftig automatisiert oder ausgelagert. Ziel ist mehr Effizienz durch Technologie, ohne den Premium-Service für treue Gäste zu gefährden.

02.04.2025 – Branchennews

Smarter fliegen: Lufthansa Group baut digitale Services aus

Die Lufthansa Group will ihren digitalen Kundenservice mit innovativen App-Features und Online-Diensten ausbauen. Von KI-Assistenten bis zur Travel ID – die Airline setzt auf Personalisierung und Automatisierung. Selbstumbuchungen, Gepäck-Tracking und vereinfachte Erstattungen versprechen ein reibungsloseres Reiseerlebnis für Millionen Kunden.

Aufrufe

05.07.2012 – Branchennews

Studie: Wie Incentives in Deutschland eingesetzt werden

Eine aktuelle Studie zeigt, wie hierzulande Incentives in Unternehmen eingesetzt werden. Laut Erhebung hat rund die Hälfte der Befragten ein Incentive-Programm zur Motivation und Bindung von Mitarbeitern oder Kunden sowie zur Umsatzsteigerung aufgesetzt. Aktuelle Trends sind digitale Lösungen und maßgeschneiderte sowie ganzheitliche Ansätze.

03.09.2018 – Branchennews

Interview zu Arbeitsübelkeit: Montags muss ich immer kotzen!

Über Arbeitsübelkeit, ihre Folgen und Hilfe zur Selbsthilfe sprachen wir mit Anja Niekerken, Autorin, Beraterin und Trainerin für Kommunikation und Wahrnehmung.

21.07.2015 – Fachartikel

Kundenservice der nächsten Generation

Wenn Kunden der Swiss Life Fragen zu Vorsorge- und Finanzlösungen haben, können sie diese zukünftig einer Online-Community stellen und werden von anderen Kunden unterstützt. Das Schweizer Unternehmen folgt damit dem Trend zum Omnichannel-Kunden, der viele verschiedene Kanäle nutzt und für den Self Services eine Selbstverständlichkeit sind. Beat Marbach, CIO bei Swiss Life, stellt das Projekt exklusiv am diesjährigen „YukonDaylight Customer Service Summit“ in Zürich vor. Zudem werden die Ergebnisse einer aktuellen Trendumfrage zu Customer Service präsentiert.