Chatbots überzeugen bei einfachen Anliegen mit Geschwindigkeit und Convenience. Bei komplexen oder emotional aufgeladenen Servicefällen schneiden menschliche Agents dagegen besser ab. Eine neue wissenschaftliche Untersuchung spricht deshalb für hybride Servicekonzepte.

Genesys öffnet seine CX-Plattform gezielt für fremde AI Agents, Modelle und Unternehmenssysteme. Dahinter steckt eine größere Entwicklung: Der Wettbewerb im Contact Center verlagert sich von einzelnen KI-Funktionen auf die Frage, welche Plattform künftig die zentrale Orchestrierung und Governance übernimmt.