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Der digitale Tsunami

 – Andreas Klug

Sie verhalten sich anders als traditionelle Kunden, wachsen jetzt in die Arbeitswelt hinein und sind schon bald eine kaufkräftige Zielgruppe im Markt. Sie akzeptieren die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben nicht und sie sind „always-on“: die so genannten „Digital Natives“ oder „Millenials“. Die...

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Passende Inhalte

Aktualität
 – Branchennews

Umfrage: Kunden branchenübergreifend immer unzufriedener

Die Digitalisierung und steigende Kundenansprüche haben den Druck auf Anbieter in Deutschland deutlich erhöht. Die Ergebnisse der aktuellen Umfrage von Billogram zeichnen ein klares Bild: In allen Bereichen herrscht eine zunehmende Unzufriedenheit bei den Kunden. Besonders der Net Promoter Score (NPS) zeigt in den Schlüssenbranchen Telekommunikation, Energie und Internet negative Werte.

 – Fachartikel

Digitale CX im Spannungsfeld der Generationen: Der Wurm muss dem Fisch schmecken!

Im Herbst vergangenen Jahres trafen sich Kundenservice-Verantwortliche auf Einladung des österreichischen Call Center-Verbands im Rahmen der "CXDigital" in Wien. Eines der Highlights war der Vortrag von Alexandra Nagy. Die Geschäftsführerin der Kunde 21 GmbH führte den Teilnehmern eindrucksvoll vor Augen, was passiert, wenn bei der Gestaltung einer digitalen Customer Experience nicht auf die Anforderungen verschiedener Geburtenjahrgänge geachtet wird. Ihr Appell: "Digitale Angebote ja, aber nur mit Mehrwert!" Nachfolgend beleuchtet sie CX aus der Perspektive der für uns relevanten Generationen und wie es gelingt, sie mit digitalen Bemühungen zu überzeugen, mitzunehmen und vor allem zu begeistern.

 – Branchennews

Telko-Studie: Zu langsamer Kundenservice erzeugt hohe Wechselbereitschaft

Die Anzahl der Telekommunikations-Kunden, die ihren Anbieter wechseln wollen, hat laut einer aktuellen Simon-Kucher Telko-Studie ein alarmierend hohes Niveau erreicht. Das Problem: Obwohl Kundenzufriedenheit das Top-Argument zum Bleiben ist, versagt der Kundenservice bei "First Call Resolutions". Nur in rund 60 Prozent der Fälle können Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Weil digitale Kündigungen zunehmen, empfiehlt die Studie jetzt kanalübergreifende proaktive Mechanismen zur Kundenbindung.