Die Anzahl der Telekommunikations-Kunden, die ihren Anbieter wechseln wollen, hat laut einer aktuellen Telko-Studie von Simon-Kucher ein alarmierend hohes Niveau erreicht. Das Problem: Obwohl Kundenzufriedenheit das Top-Argument zum Bleiben ist, versagt der Kundenservice bei "First Call Resolutions". Nur in rund 60 Prozent der Fälle können Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Weil digitale Kündigungen zunehmen, empfiehlt die Studie jetzt kanalübergreifende proaktive Mechanismen zur Kundenbindung.

Nur in 60 Prozent der Fälle kann der Kundendienst Probleme von Telko-Kunden beim ersten Anruf lösen. Laut der Simon-Kucher Telko-Studie ist der Effekt für die Telko-Anbieter gravierend: 22 Prozent der Nutzer in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen ihren Internetanbieter wechseln, 23 Prozent ihren Mobilfunkanbieter.

"Die Abwanderungsbereitschaft ist auf ein erschreckend hohes Niveau gestiegen", betont Kajetan Zwirglmaier, Partner und Global Telco Group Lead bei Simon-Kucher. Zwar ließen sich 57 Prozent der Breitband- und 67 Prozent der Mobilkunden von einer Kündigung abhalten, wenn sie grundsätzlich zufrieden wären. Jedoch "performen viele Anbieter in den entscheidenen Kategorien aber zu schlecht", weiß Zwirglmaier. Der innovative Einsatz von generativer, künstlicher Intelligenz "kann hier nach vorne hin Abhilfe schaffen, aber auch persönlicher Kontakt ist den Kunden wichtig."

Schlechte Bilanz bei First-Call-Resolutions
So kommt es den Nutzern beim Kundendienst neben einfacher und schneller Erreichbarkeit (18 Prozent), dem Zugang zu passenden Angeboten (15 Prozent) und echten Menschen im Call Center (13 Prozent) vor allem auf die Problemlösung beim ersten Anruf - der so genannten "First-Call-Resolution" (zwölf Prozent) - an. Nur knapp über der Hälfte der Anrufer (etwa 60 Prozent) kann aber beim ersten Anruf geholfen werden. "Eine schlechte Bilanz mit klarem Verbesserungspotenzial", so Zwirglmaier, denn "Kundenfrust sorgt für Kündigungen."
Was Kunden von der Kündigung abhält, wenn diese bereits im Raum steht? Laut der Simon-Kucher Telko-Studie lassen sich 39 Prozent der Breitband- und 44 Prozent der Mobilfunkkunden vor allem dann umstimmen, wenn sie ihren aktuellen Tarif zu einem niedrigen Preis erhalten. Zwei werthaltige Alternativen: Zusätzliche Service ohne Aufpreis (etwa 31 Prozent) und Tarifoptimierung durch dedizierte Verkäufer (circa 27 Prozent).

"Auch wenn Preisreduktionen helfen können, Bestandskunden zu halten, ist das keine Pauschallösung", erklärt Zwirglmaier. "Viele Anbieter haben beim Pricing nicht viel Spielraum nach unten. Was hingegen Sinn macht, sind Investionen in proaktive Mechanismen zur Kundenbindung - und zwar kanalübergeifend." Da inzwischen 79 Prozent der Kunden digital kündigen, sollten hier vor allem Online-Kanäle im Fokus stehen.

Über die Studie:
Die repräsentative Simon-Kucher Telekommunikationstudie 2023 wurde im April 2023 von Simon-Kucher in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Marktforschungsinstitut CINT durchgeführt. Über 7.865 Konsumenten in 18 Ländern weltweit (DACH: n=1.292) wurden zum Marktumfeld, Service-Präferenzen und ihrem Kundenverhalten befragt. Teil 1 der "Global Telco Study" ist - gegen Registrierung - hier online verfügbar. Teil 3 soll in wenigen Wochen folgen.