Das Technikmagazin "CHIP" hat gemeinsam mit den Marktforschungsexperten von Statista insgesamt 150 Hotlines für Neukunden unter die Lupe genommen und im Hinblick auf Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz untersucht. Ergebnis: Während die telefonische Beratung bei Festnetz- und Internet-Anbietern eine gute Gesamtbilanz aufweist, befinden sich die Mobilfunkanbieter weiter im Sinkflug.

Das Ergebnis nach 1.560 Interviews und über elf Tagen in der Warteschleife: In der Mobilfunkbranche setzt sich bei einigen Anbietern der Abwärtstrend fort. Hosting-Anbieter machen eher mit Hotline-Problemen als mit nützlicher Hilfeleistung von sich reden. Mit einer guten Gesamtbilanz punkten dagegen die Provider für Internet- und Festnetzdienstleistungen sowie ihre Kollegen von den Handy-Dienstleistern. Die Spitzenränge belegt ein alter Bekannter: Wie schon in den letzten zwei Jahren erreicht 1&1 Platz eins unter den Mobilfunkanbietern – und lässt die Konkurrenz auch in der Kategorie Festnetz/ Internetanbieter hinter sich. Anbei die Erkenntnisse aus den untersuchten Segmenten:

Bei den Mobilfunkanbietern glänzt 1&1 mit kurzen Wartezeiten, fast optimaler Erreichbarkeit und sehr guter Beratungsqualität vor der Deutschen Telekom (Platz 2) und Vodafone (Platz 3). Die beiden Schlusslichter Aldi Talk (Platz 15) und Fonic (Platz 16) hatten schon in der Vorjahresuntersuchung kein gutes Bild abgegeben. Mit noch längeren Wartezeiten als bisher sind sie auf die letzten von 16 möglichen Plätzen gerutscht. Insgesamt hat die Branche etwas nachgelassen: Obwohl sich die durchschnittlichen Wartezeiten von 3:03 auf 2:04 Minuten verkürzt haben, konnten CHIP und Statista nur drei mal das Prädikat „sehr gut“ vergeben.

Die Provider für Internet- und Festnetzdienstleistungen (die zum Teil identisch mit den Mobilfunkanbietern sind) glänzen mit ihrer Gesamtbilanz. Die Hälfte der zwölf Firmen erreicht ein „sehr gut“, darunter 1&1 auf Platz eins, Ewe Tel, Deutsche Telekom, telecolumbus, NetCologne und Vodafone. Bei Erreichbarkeit und Wartezeit hat 1&1 sogar in den Einzelkategorien mit voller Punktzahl (100) die Nase vorn. Das auffälligste Defizit in einer Einzelbewertung leistet sich 02. Trotz sehr guter Ergebnisse bei Servicequalität und Transparenz führen die Wartezeiten von über vier Minuten in der Hotline zu einer deutlichen Abwertung.

Lange Wartezeiten, Weiterleitungen an andere Mitarbeiter und andere Fehlleistungen mussten die Tester den Hosting-Anbietern attestieren: Mit Contabo an der Spitze erreicht ein eher unbekannter Anbieter das einzige „sehr gut“ und punktet mit Transparenz und Beratungsqualität. Angenehme Erfahrungen mit hilfsbereiten und kompetenten Gesprächspartnern machten die Anrufer bei den acht getesteten Handy-Reparaturdiensten. Ein hoher Bewertungsdurchschnitt von 88,4 Punkten und extrem kurze Wartezeiten bei den drei Erstplatzierten (Smartphone-Werkstatt24, iDoc, Reparando) werfen ein gutes Licht auf diese Hotlines.

Im Hotlinetest von CHIP und Statista ist der Service das zentrale und damit am stärksten gewichtete Kriterium. So werten die Experten sowohl die Beratungsqualität, aber auch hilfreiche Ansagen während der Wartezeit aus. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen. Zur Auswertung zählten außerdem die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten und Rückrufoptionen) sowie die Transparenz. Punkte gab es hier für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise

Das Gesamtergebnis aller zwölf Branchen mit detaillierten Infografiken veröffentlicht CHIP in seiner Ausgabe 12/2017, die ab dem 3. November im Handel sowie im CHIP Kiosk erhältlich ist.