Die neue Ausgabe des „CallCenterProfi“ beleuchtet die aktuellen Umbrüche im Kundenservice. Offshoring erreicht nun auch den Mittelstand: Kosten, Fachkräftemangel und Qualitätsanforderungen erzwingen neue Standortstrategien. Eine kontroverse Diskussion auf der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland zeigt zudem offenen Klärungsbedarf. Weitere Themen: GenAI-Voicebots als emotionaler Puffer für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende und ihre klaren Grenzen. Risiken von Halluzinationen und Fehlausgaben und wie sich Verlässlichkeit organisatorisch sichern lässt. Rechtliche Chancen und Fallstricke beim Einsatz von Voicebots, vor allem im Outbound. Außerdem: Warum moderne Führung im Kundenservice mehr Orientierung und Geschichten braucht – nicht nur Zahlen.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.