Verint Systems hat seine Workforce Optimization (WFO-) Suite, die Teil der Customer Engagement Optimization-Plattform ist, um leistungsfähige Analyse-Funktionen und dynamische Visualisierungen erweitert. Darüber hinaus wurde die Benutzeroberfläche der neuen Version komplett überarbeitet. Damit soll es Unternehmen „einfacher als jemals zuvor“ möglich sein, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Sie erhalten entscheidungsrelevante Informationen, können Geschäftsprozesse verbessern, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöhen und Interaktionen anreichern. Anstatt einzelner Anwendungen bietet die Suite eine einheitliche, intuitive Benutzeroberfläche mit Informationen über die Interaktionen auf allen Kontaktkanälen.

Besonders interessant sind die erweiterten Analysefunktionen der Suite. So soll die neu gestaltete Sprachanalyse-Lösung nach Angaben von Verint Telefongespräche dank der automatischen Kategorisierung nach Themen jetzt noch intelligenter, schneller und genauer überprüfen. Damit bietet sie sofort bessere Ergebnisse und analysiert den Kontext und die Ursachen für bestimmte Verhaltensweisen noch genauer. Dadurch gehen potenziell weniger Informationen als bei der manuellen Kategorisierung verloren, so dass Organisationen schnell reagieren können, Gelegenheiten ergreifen und korrigierend eingreifen können, falls notwendig.

Für die Verbesserung der Interaktionen sorgen neue Funktionalitäten wie eine integrierte Spracherkennung sowie eine Real Time Guidance. Letztere sorgt durch die Analyse der Bildschirmaktivitäten des Mitarbeiters sowie die Auswertung des laufenden Gesprächs in Echtzeit dafür, dass der Agent Handlungsanweisungen und Vorschläge für den weiteren Gesprächsverlauf erhält.

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