Eine Analyse von 12.091 realen Restaurantanrufen zeigt erhebliche Lücken im telefonischen Kundenservice. Fast-Food-Anbieter verpassen 40 Prozent ihrer Calls. Selbst bei Pizza-Betrieben bleiben viele Umsatzchancen ungenutzt, weil Upselling häufig ausbleibt.

Contact Avoidance bekommt durch KI eine neue Bedeutung. Statt Kunden lediglich vom Telefon in günstigere Kanäle zu lenken, versuchen Unternehmen zunehmend, Probleme und Informationslücken so früh zu erkennen und zu beseitigen, dass ein Servicekontakt gar nicht erst entsteht.

Es ist wieder so weit: CallCenterProfi hat gefragt und die Branche hat geantwortet. Vor Ihnen liegt das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Contact Center-Dienstleister und der größten Arbeitgeber im deutschsprachigen Outsourcing-Business. Ein wie immer gerne genommener Anlass, um auf die Entwicklungen der vergangenen zwölf Monate zurückzuschauen und einen Blick auf die aktuellen und kommenden Herausforderungen zu werfen.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.