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Report offenbart schlechte telefonische Erreichbarkeit von Unikliniken

 – Alexander Jünger

Gobeyond Partners hat die telefonische Erreichbarkeit deutscher Universitätskliniken unter die Lupe genommen. Ergebnis: zwar ist das Personal in deutschen Universitätskliniken kompetent, betrachtet man aber die telefonische Auslastung und Erreichbarkeit, leidet es massiv unter veralteten Prozessen. Für die Untersuchung entwickelte das Beratungsunternehmen unterschiedliche Anrufszenarien für Zentralen und Ambulanzen, um die Schnittstelle zwischen Patienten und Klinikangestellten auf Herz und Nieren zu prüfen.

Ambulanzen und Zentralen von Universitätskliniken durchlaufen die gleiche Evolution in der telefonischen Kontaktaufnahme wie Organisationen und Unternehmen. In der Wirtschaft liegt das Service-Niveau in der Regel bei 80/20, das bedeutet, 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb der ersten 20 Sekunden angenommen. Allerdings erreichen deutsche Universitätskliniken diesen Wert nicht ansatzweise und stehen damit einer Herausforderung gegenüber, die nicht erst seit der Pandemie ein Thema ist.

Veraltete Strukturen, wie die dezentrale Terminverwaltung durch die einzelnen Ambulanzen, sind unkontrolliert gewachsen. Was einst funktionierte, wird den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht: Wartezeiten im zweistelligen Minutenbereich, variierende Umsetzung von Datenschutzrichtlinien und fehlerhafte Weiterleitungen durch unklare Zuständigkeiten erschwert Patienten in emotionalen Ausnahmesituationen die reibungslose Kontaktaufnahme mit den Unikliniken. Und je nach Ambulanz kann sich dies auch zu einer gesundheitsgefährdenden Situation entwickeln, wenn beispielsweise die chirurgische Unfallambulanz nicht erreichbar ist. Oder wenn Belegärzte die Klinik nicht erreichen. Daraus ergibt sich eine fundamentale Frage: Wie sinnvoll sind die vorherrschenden Prozesse deutscher Uniklinken heutzutage noch?

Optimierungsbedarf beginnt bei Prozessen
Für den "Klinik Report 2022" konzipierte Gobeyond Partners vier Szenarien, drei Rollen und neun Anlässe, um zu unterschiedlichen Zeiten und Wochentagen mit Universitätskliniken deutschlandweit telefonisch in Kontakt zu treten. Dazu zählen die Zentrale, aber auch die einzelnen Ambulanzen wie Neurologie, Chirurgie, Kardiologie und Psychiatrie. Letztlich ergaben sich über 450 Datensätze, die neben der Erreichbarkeit auch Wartezeit, Gesprächsdauer, Technologieeinsatz wie Sprachdialogsysteme sowie die Kompetenz der Angestellten dokumentieren.

Eines der zentralen Erkenntnisse: Es wird deutlich, dass Technologien in der Hoffnung eingeführt wurden, Herausforderungen alleine zu bewältigen. „Wenn die Prozesse selbst undurchdacht sind, bringt der Einsatz von bester und neuester Technologie nicht den gewünschten Effekt“, fasst Ludger Strom, Managing Director DACH Region Gobeyond Partners, zusammen. „Das bestätigen auch die Daten unserer Untersuchung, in der Universitätskliniken mit Sprachdialogsystemen nicht besser, sondern teils sogar deutlich schlechter abschnitten.“

Der Gobeyond Partners "Klinik Report 2022" steht hier - nach Registrierung - kostenfrei zum Download bereit ...

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