Trotz aller Digitalisierungsinitiativen bleibt der Griff zum Telefon für viele Autofahrer die bevorzugte Art, einen Werkstatttermin zu vereinbaren. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Deutschen Automobil Treuhand (DAT), die das Verhalten von Pkw-Haltern beim Thema „Werkstattbesuch“ untersucht hat.

Demnach erfolgt der Erstkontakt zur Werkstatt nach wie vor überwiegend telefonisch. Zwei Drittel der befragten Fahrzeughalter greifen zum Hörer, um einen Termin zu vereinbaren - bei markengebundenen Betrieben sind es 66 Prozent, bei freien Werkstätten 63 Prozent. Kunden freier Werkstätten kommen zudem häufiger persönlich vorbei, während Markenbetriebe etwas stärker auf digitale Kanäle wie E-Mail oder Online-Formulare setzen.

Im Schnitt vergehen laut DAT 9,3 Tage, bis ein Termin verfügbar ist. Freie Werkstätten können mehr als 70 Prozent ihrer Kundinnen und Kunden innerhalb einer Woche bedienen, während bei Markenbetrieben nur knapp 60 Prozent diesen Zeitraum erreichen. Jeder dritte Kunde einer Markenwerkstatt wartet sogar zwei Wochen oder länger. Ein deutliches Zeichen für die hohe Auslastung und den anhaltenden Fachkräftemangel im Servicegeschäft.

Besonders auffällig: Trotz voller Auftragsbücher bleibt viel Potenzial ungenutzt. „In den meisten Fällen ist keine aktive Ansprache auf Zusatzleistungen erfolgt“, so die Autoren des DAT-Reports, Uta Heller und Martin Endlein. Gerade kleinere Reparaturen, etwa an Lack oder Karosserie, böten eine einfache Möglichkeit, Kundenbindung zu stärken und zusätzliche Umsätze zu generieren.

Die hohe Werkstattauslastung im Jahr 2024 verdeutlicht laut DAT zugleich strukturelle Probleme. Fehlendes Fachpersonal erschwert nicht nur die kurzfristige Terminvergabe, sondern auch eine intensive Beratung am Point of Sale. Umso wichtiger sei es, vorhandene Servicepotenziale gezielt zu nutzen. Etwa durch digitale Tools zur Terminbuchung, automatisierte Erinnerungen oder personalisierte Angebote.