Studie: Verbraucher sehen Kundenservice zunehmend als Teil des Verkaufsprozesses
Software Advice hat eine neue Studie zum Thema Kundenservice in Deutschland durchgeführt, wonach die Anzahl der Anfragen an den Kundendienst ist in den vergangenen beiden Jahren gestiegen ist. Ein Grund: Verbraucher schätzen den Kundensupport und betrachten ihn zunehmend als festen Teil des Kaufprozesses. Die noch unveröffentlichten Ergebnisse wurden CallCenterProfi vorab zur Verfügung gestellt.
Neben den gängigen Methoden wie Telefon und E-Mail wurden die Unternehmen dazu befragt, ob sie Wissensdatenbanken wie FAQs, und Chatbots in ihrem Kundendienst anbieten. 31 Prozent bieten sowohl Zugang zu Wissensdatenbanken als auch zu Chatbots, 25 Prozent bieten nur die Möglichkeit von Wissensdatenbanken, während 19 Prozent nur Chatbots anbieten. Ein Viertel der Unternehmen bietet keine der beiden Optionen.
Kunden- und Unternehmenssicht variieren
Als wichtigsten Grund für den Einsatz von Chatbots oder Wissensdatenbanken gaben 41 Prozent der Unternehmen die Effizienz an. 32 Prozent geben als Hauptgrund an, dass sie damit die Benutzererfahrung verbessern wollen, da die Kunden schneller eine Antwort erhalten, und 15 Prozent nannten Budgetgründe.
Die Mehrheit der Teilnehmer (79 Prozent) sagte zudem, dass die Online-Dokumentation, bzw. Chatbots „ausreichend” seien, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 21 Prozent gaben dagegen an, dass ihr Unternehmen einen besser zugeschnittenen Kundensupport bräuchte.
Aufseiten der Kunden gab allerdings nur jeweils ein Prozent der Befragten an, dass Chatbots oder Wissensdatenbanken ihre erste Wahl für den Kontakt mit dem Kundendienst wären. Dabei beklagen Kunden bei Wissensdatenbanken vor allem, dass diese oft nur auf die gängigsten Themen beschränkt sind (49 Prozent) und die Sprache der Dokumentation oft zu komplex ist (29 Prozent). Bei Chatbots sehen Verbraucher vor allem als Nachteile, dass sie keine komplexen oder spezifischen Probleme lösen können (50 Prozent) und Frustration erzeugen (45 Prozent).
Mehrheit der Unternehmen mit mehr Volumen im Kundenservice
62 Prozent berichten, dass die Anzahl der Kundenanfragen in den vergangenen zwei Jahren gestiegen ist. Dagegen gaben 23 Prozent an, dass die Anzahl gleich geblieben ist, und 16 Prozent, dass Kundenanfragen abgenommen haben.
Als Hauptgrund für die steigende Zahl der Anfragen gaben 45 Prozent der Befragten an, dass Kunden ihren Kundensupport schätzen und ihn nützlich finden beziehungsweise ihn als Teil ihres Kaufs betrachten. Als Hauptgrund für die sinkenden Anfragen gaben 34 Prozent an, dass die Kunden ihrer Marke nicht treu blieben.
Was tun bei negativem Kundenfeedback?
Die meisten Unternehmen (43 Prozent) sammeln Feedback zur Kundenzufriedenheit über eine per E-Mail versandte Umfrage zur, 41 Prozent fragen am Ende eines Telefongesprächs nach Feedback. Ebenfalls 41 Prozent merkten an, dass Kunden ein Kommentarfeld auf der Website nutzen können. Jedes vierte Unternehmen holt sich Feedback über die Beobachtung von Kommentaren in den sozialen Medien ein und 15 Prozent überwachen Bewertungsplattformen von Drittanbietern.
Auf die Frage, wie sie mit negativem Feedback zum Kundendienst umgehen, gaben 61 Prozent an, mit einer Entschuldigung zu reagieren. 37 Prozent versuchen, die Ursache des Problems zu finden und 25 Prozent bieten eine Entschädigung an. Zwölf Prozent der Unternehmen haben dagegen kein Protokoll oder ergreifen keine Maßnahmen, wenn sie negatives Kundenfeedback erhalten.
Das kann starke Auswirkungen auf den Geschäftserfolg haben, denn auf Seite der Kunden gaben 37 Prozent als wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes an, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben. 23 Prozent rieten zudem den Menschen in ihrem Umfeld vom Einkauf beim Unternehmen ab. Die wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes dagegen war für 29 Prozent, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es billigere Konkurrenz gab. Weitere 28 Prozent gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben.
Über die Erhebung:
Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat Software Advice im Mai 2022 eine Online-Umfrage durchgeführt. Insgesamt wurden 1.006 Personen befragt, darunter 440 Kundendienstmitarbeiter aus Unternehmen mit einem bis 250 Mitarbeitern sowie Verbraucher. Alle Teilnehmer sind in Deutschland wohnhaft und über 18 Jahre alt.
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