Trotz zunehmender KI-Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt für viele Verbraucher unverzichtbar. Laut einer aktuellen Studie des Contact Center-Technologieanbieters TCN bevorzugen 84 Prozent der befragten Briten einen menschlichen Ansprechpartner gegenüber einem KI-Agenten. Besonders bei sensiblen Informationen und komplexeren Anliegen ist die Skepsis gegenüber automatisierten Lösungen groß. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Verbraucher durchaus offen für bestimmte KI-Anwendungen sind.

89 Prozent der US-Verbraucher haben bereits mindestens eine negative Auswirkung von KI auf ihre Customer Experience erlebt. Besonders häufig erschwert die Technologie aus ihrer Sicht den Zugang zu menschlichem Service. Gleichzeitig würden 43 Prozent für garantierten menschlichen Support sogar mehr bezahlen.