Die Studie "Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center" hat die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung untersucht. Ein Ergebnis: In Sachen Qualitätssicherung kommen in den Call Centern heute noch vermehrt die klassischen Elemente wie quantitative Analysen, Monitoring und Kundenbefragungen zum Einsatz.

Die vorliegende Studie wurde von der CC Management Consulting GmbH durchgeführt, die dafür 53 Verantwortliche für Service und Vertrieb in Contact Centern von großen sowie mittelständischen Unternehmen aller Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragte.

Quantitative Analysen sind ein häufig eingesetztes Instrument im Contact Center, um die Leistung adäquat zu bewerten. Allerdings sind sich viele Probanden einig, dass der Nutzenbeitrag nicht optimal ist. Das liegt daran, dass mit diesen Methoden zielgerichtete Maßnahmenableitungen kaum möglich sind, da die Ergebnisse sehr stark verdichtet sind. Darüber hinaus ist der Transfer zu den Mitarbeitern sehr aufwändig. In den meisten Fällen sind weitere intensive Analyseschritte erforderlich, die interne und externe Ressourcen binden.

Frage: Mithilfe welcher Methode messen Sie derzeit Servicequalität und Vertriebsperformance Ihres Contact Centers?

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Quelle: CC Management Consulting GmbH, 2009 Basis: gesamte Stichprobe, Mehrfachnennungen möglich, Angaben in Prozent

Monitoring-Verfahren (Remote, Side-by-Side etc.) werden ebenfalls zahlreich dazu verwendet, die Aktivitäten eines Contact Centers zu steuern. Zwar schätzen die Befragten den Nutzenbeitrag als recht hoch an, dennoch wird die zukünftige Bedeutung nur als mittelmäßig hoch angesehen. Dies lässt darauf schließen, dass in den Contact Centern die Bereitschaft besteht, auf alternative Methoden mit einem höheren Nutzenbeitrag umzustellen, sobald diese verfügbar sind.

Das Monitoring anhand von Sprach- und Bildschirmaufzeichnung hat einen hohen Nutzen und eine hohe zukünftige Bedeutung, ist allerdings heute noch relativ wenig im Einsatz. Vielfach wird bei der Einführung eine Blockade der Mitarbeiter und des Betriebsrats vermutet. Außerdem schrecken viele vor dem möglichen organisatorischen, rechtlichen und finanziellen Aufwand zurück. Trotzdem sind sich die Befragten einig, dass dieses Instrument ein hohes zukünftiges Potenzial birgt. Weiterhin bescheinigen sie diesem Verfahren eine hohe Sicherheit, die Schwachstellen in der Serviceorganisation aufzuzeigen. Folglich ergeben sich belegbare Verbesserungen, wie motiviertere Mitarbeiter durch objektivere Bewertungen, die Möglichkeit, Trainings gezielt einzusetzen, Ansätze für Prozessoptimierungen und Kosteneinsparungsmöglichkeiten. Im Vergleich zu den klassischen Contact Center-Messmethoden werden besonders eine erhöhte Transparenz und eine verbesserte Ableitung operativer Maßnahmen als Vorteile von Sprach- und Bildschirmaufzeichnung genannt.

Etwa die Hälfte der Teilnehmer sieht bei sich Bedarf zur Einführung einer Sprach- und Bildschirmaufzeichnungslösung. Der Großteil der Befragten ist zufrieden mit den eingesetzten Methoden zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung. Die am Markt vorhanden Systeme bieten demnach einen hohen Standard. Drei Viertel der Befragten bescheinigen diesen Systemen die Fähigkeit, den veränderten Anforderungen in deutschsprachigen Contact Centern gerecht werden zu können. Sprach- und Bildschirmaufzeichnung wird dort in Zukunft eine nicht zu vernachlässigende Rolle spielen.

Foto:Pixelio.de / Oleg Rosental