Über "DAVE", Mitarbeitereinbindung in der IT-Entwicklung und Roboter-Service sprachen wir mit Jan Gabriel, Director Global Shared Services bei Bosch Service Solutions.

CallCenterProfi: Herr Gabriel, Bosch Service Solutions hat mit "DAVE" eine effiziente Middleware entwickelt, die alle lokalen Servicezentren auf einer zentralen Plattform vernetzt. Wie lange hat das Projekt – von der Initiierung bis zur Umsetzung – gedauert?
Gabriel: 2012 entwickelte Bosch im Rahmen des Zentralprojekts Customer Experience Management eine umfassende und konsistente Digital-Strategie für die Bosch-Gruppe. DAVE bildet dabei die Komplexität der vielseitigen Kundenanfragen aus den verschiedenen Unternehmensbereichen und die interne Bearbeitung der Anliegen IT-seitig ab. Dementsprechend umfangreich waren die Anforderungen an die Plattform. Unterschiedliche Systeme in der Bearbeitung von E-Mail, Fax und Anrufen wurden auf einem Interface zusammengebracht und erste Social-Media-Kanäle integriert. Ein Standardreporting war bereits in der ersten Version verfügbar. Seit dem Go-Live 2013 wurde DAVE kontinuierlich verbessert. Eine nutzerfreundliche Oberfläche für alle Prozesse wurde entwickelt, die ein individualisiertes Dashboard für selektive, relevante Informationen möglich machte. Letztes Jahr haben wir dann das Ticket Handling optimiert, die Wissensdatenbanken vergrößert und die Schnittstelle zwischen Datenbanken und operativem Einsatz verbessert. Aktuell bereiten wir DAVE für die Anbindung weiterer Kontaktkanäle wie Messenger oder Chatfunktionen vor.

CallCenterProfi: Bei der Bedarfsermittlung der Funktionalitäten wurden auch Wünsche der Mitarbeiter aus dem Kundenservice abgefragt. Welche Erfahrungen wurden hierbei gemacht?
Gabriel: Unsere Servicemitarbeiter sind Profis mit viel Erfahrung. Ihr Input und ihre Anforderungen sind von großem Wert für uns. Im Zuge des Entwicklungsprozesses wurden unsere Mitarbeiter von Anfang an einbezogen. Sie tragen auch weiterhin im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses aktiv zur Weiterentwicklung von DAVE bei. Das aktive Einbeziehen unserer Servicemitarbeiter hat sich sehr bewährt. Die Mitarbeiter erleben ihre Tätigkeit dadurch mehr wertgeschätzt und fühlen sich ernst genommen. Das wiederum führt zu einer höheren Motivation und zu einem besseren Service. Eine klassische Win-win-Situation also

CallCenterProfi: Bosch experimentiert auch mit Chatbots und künstlicher Intelligenz. Wie sind die Erfahrungen hier? Handelt es sich um einen experimentellen Einsatz oder sind die Bots bereits operativ?
Gabriel: Die Bosch-Gruppe investiert in unterschiedliche Bereiche und Anwendungsfälle im Gebiet der künstlichen Intelligenz. Bei Service Solutions beschäftigen wir uns im Bereich des Kundendialogs natürlich auch mit Chatbots, Omnichannel und RPA. Die automatisierte Beantwortung von Kundenanliegen wird aber nicht immer durch einen klassischen Chatbot übernommen werden können. An ihre aktuellen Grenzen stoßen sie, wenn Kunden zum Beispiel individuelle und kompliziertere Fragestellungen haben. Neben der Pflege und dem Aufbau einer fundierten Wissensbasis sind menschliche Bewertungen und Korrekturen daher nach wie vor wichtig. Die Zukunft gehört aus meiner Sicht den Chatbots, die nicht alleine auf die Wissensbasis eines Unternehmens zurückgreifen, sondern aus den Dialogen der Chat-Agenten lernen und sich kontinuierlich verbessern. Der kollaborative Einsatz von Agent-Chats und Chatbots stellen eine Erweiterung beziehungsweise Vervollständigung unseres Portfolios dar.

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