Ein Großteil der deutschen Fachleute in Marketing, Vertrieb und Kundenservice geht davon aus, dass Künstliche Intelligenz (KI) das Wachstum von Unternehmen verstärken wird. Das geht aus der aktuellen Studie "The State of AI"des CRM-Plattform-Anbieters HubSpot hervor. Demnach erwarten drei von vier deutschen Befragten, dass KI ihrem Unternehmen zu einem Wachstum verhelfen kann, das ohne sie nicht möglich wäre.

KI- beziehungsweise Automatisierungs-Tools sind in Unternehmen bereits weit verbreitet: 82 Prozent der befragten Fachleute verwenden sie in ihrer Position. Zum Vergleich: Kommunikationstools für Instant-Messaging oder Videomeetings werden laut Erhebung von 49 Prozent genutzt. Bei Projektmanagement-Tools liegt der Wert bei 47 Prozent. CRM-Software kommt bei 38 Prozent zum Einsatz. Für ein Viertel der Befragten (24 Prozent) sind KI-Tools  „sehr wichtig“ für ihre alltäglichen Aufgaben.

Einen großen Vorteil in der Nutzung von KI-Tools sehen die deutschen Befragten darin, dass sie dadurch weniger Zeit mit manuellen, zeitraubenden Aufgaben verbringen (89 Prozent). Drei Viertel der Befragten heben hervor, dass KI die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen in ihrem Unternehmen verbessern kann. Über mehr Freiraum für die kreativen Aspekte ihrer Arbeit freuen sich 71 Prozent. Und mehr als zwei Drittel (69 Prozent) geben an, dass sie sich dank KI verstärkt auf Aufgaben konzentrieren können, die ihnen Freude bereiten.

Laut Studie erwarten die meisten deutschen Fachleute, dass insbesondere die Bereiche Datenmanagement und Customer Experience vom Einsatz generativer KI profitieren können. 81 Prozent glauben, dass KI-Tools dabei helfen können, Erkenntnisse aus Daten zu ziehen, die sonst unentdeckt blieben. 79 Prozent geben an, dass KI das Potenzial hat, die allgemeine Customer Experience zu verbessern. Und 74 Prozent denken, dass sie dank KI das Kundenverhalten besser verstehen können.

KI im Service: Kundenerlebnis wird verbessert
Der Einsatz von KI im Kundenservice kommt nicht nur der Kundschaft, sondern auch den Mitarbeitenden zugute – wobei dies in Deutschland stärker ausgeprägt zu sein scheint als in den USA. Aus den Antworten der deutschen Fachkräfte lassen sich Tendenzen ablesen, wenn auch die Fallzahl gering war. 81 Prozent der in Deutschland im Kundendienst Tätigen sagen, dass KI-Tools das Kundenerlebnis mit ihrem Unternehmen verbessern können (USA: 58 Prozent). 78 Prozent heben hervor, dass sich mit KI die Kundenkommunikation besser personalisieren lässt (USA: 48 Prozent). Und 77 Prozent freuen sich darüber, dass KI die Beantwortung von Kundenanfragen erleichtert (USA: 67 Prozent).

Jeder dritte deutsche Befragte aus dem Kundenservice (34 Prozent) nutzt KI-Tools, um der Kundschaft dabei zu helfen, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, beispielsweise über Chatbots und Self-Service-Tools. 28 Prozent setzen auf KI, die proaktiv Kundenunterstützung bietet, und 27 Prozent haben Tools im Einsatz, die Kundenfeedback sammeln und analysieren.

Doch wo Licht ist, ist auch Schatten. 45 Prozent der befragten Kundenservice-Experten aus den USA empfinden es bei der KI-Tool-Nutzung als schwierig, der Kundschaft weiterhin ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Vier von zehn bemängeln, dass die Technologien manchmal inkorrekte Informationen liefern. Und jede beziehungsweise jeder Dritte (32 Prozent) findet, dass sich KI-Tools nur schwer in bestehende Daten oder Systeme integrieren lassen. 

Für die meisten Fachkräfte steht außer Frage, dass KI in Zukunft immer mehr Einfluss auf ihre Arbeit haben wird. 74 Prozent der deutschen Befragten gehen davon aus, dass bereits 2024 der Großteil der Software, die sie nutzen, über KI- und Automatisierungsfunktionen verfügen wird. Bereits jetzt gibt die Hälfte an (55 Prozent), es sei ihnen wichtig, dass die Software, die sie im Arbeitsalltag nutzen, KI-Funktionen hat. 

Über die Studie
Für die HubSpot-Studie "The State of AI" wurden folgende Personen befragt: Vollzeitangestellte Fachkräfte über 18 Jahren aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und SEO. Unter ihnen 1.387 aus den USA und 103 aus Deutschland. Der Studienband mit Insights aus den USA und Deutschland kann nach Registrierung - hier herunter geladen werden.