Künstliche Intelligenz (KI), Business Intelligence (BI) und Personalschulung und -entwicklung stehen 2024 ganz oben auf der Investitionsliste der Contact Center-Branche. Das geht aus der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e. V. (CCN) hervor, die zum elften Mal durchgeführt wurde. Ziel der Erhebung ist es, aktuelle Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen zu identifizieren.

KI ist endgültig in der Branche angekommen: Mit jeweils 63 Prozent sowohl Top-Investitionsziel als auch Top-Herausforderung. Daneben bleibt BI weiter ein wichtiges Investitionsziel. In den umfangreichen Datenmengen, die während des Kundenkontakts gesammelt werden, liegt ein wertvoller Wissensschatz. BI-Lösungen machen diesen Schatz nutzbar, indem sie tiefer gehende Einblicke in die Kundeninteraktionen ermöglichen. So erreichen die geplanten Anschaffungen im Bereich BI mit 59 Prozent ihren Höhepunkt seit Beginn der Investitionsstudie.

Personalmangel treibt Automatisierung
Über die Hälfte der Führungskräfte im Contact Center sieht die Automatisierung der Anfragebearbeitung als Herausforderung an, 43 Prozent die Prozessautomatisierung. „Treiber für die Automatisierung ist ein leer gefegter Arbeitsmarkt", kommentiert CCN-Vorsitzender Markus Grutzeck. Es brauche "effiziente Prozesse, um die Menge an Kundenanfragen zu bewältigen",das dürfe "die Servicequalität jedoch nicht beeinträchtigen". Laut Erhebung steuern die Unternehmen hier dagegen: So ist die Personalschulung und -entwicklung mit 59 Prozent ein Top-Investitionsziel.

Kostendruck bleibt hoch
Mehr als 40 Prozent der Befragten suchen nach Wegen, die Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. In engem Zusammenhang damit steht der Wunsch nach Qualitätssteigerung (39 Prozent). Gerade der telefonische Kundendialog hinterlässt beim Kunden einen starken Eindruck. Die Qualität dieses Dialogs gilt es zu sichern und zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass 57 Prozent in Quality Monitoring-Lösungen investieren wollen.

Kundenerfahrung im Fokus
Dass die Kundenerfahrung für Unternehmen genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen, zeigt sich in der Investitionsneigung bezüglich CRM-Systemen (35 Prozent) und Wissensmanagement (47 Prozent). Für den Bereich Wissensmanagement bedeutet dies im Vergleich zu 2020 eine beachtliche Steigerung um 20 Prozentpunkte.

Investitionen in Dialogkanäle
Eine deutliche Zunahme erfahren auch Lösungen im Bereich Self Service. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen plant, 2024 in derartige Lösungen zu investieren. „Diese Entwicklung wird stark durch fehlendes Personal getrieben“, so Grutzeck. „Wer Serviceanfragen bearbeiten muss, aber kein Personal hat, dem bleibt nur der Self Service übrig.“ Daneben bleibt die Anrufverteilung mit 22 Prozent weiterhin ein fester Bestandteil auf der Investitionsliste der Contact Center. Knapp 30 Prozent investieren in mobile Apps und Text-Chat. Jeder Fünfte plant 2024 Ausgaben für Videoberatung und E-Mail. Investitionen in das klassische Schriftgut in den Contact Centern sind seit Jahren rückläufig. Lediglich zehn Prozent der Unternehmen wollen 2024 in diesen Bereich investieren – ein Rückgang um zwölf Prozentpunkte seit 2020.

Über die Studie
Seit 2010 untersucht die Investitionsstudie des Contact-Center-Network die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Befragt wurden dazu von Oktober bis November 2023 insgesamt 93 Führungskräfte aus externen und Inhouse-Contact Centern.

Die vollständige Erhebung ist hier abrufbar ...