Über die wachsende Bedeutung reaktiver Servicekontakte und die Folgen schlecht geplanter Automation sprachen wir mit Ralf Mühlenhöver. Er erklärt, warum Unternehmen ihren Serviceprozess völlig neu denken müssen, um Loyalität und Qualität wirklich zu sichern.

CallCenterProfi: Stichwort „Beyond AI“: Sie fordern, den Fokus von Technik auf Prozesse und Use Cases zu lenken. Was heißt das konkret für die Steuerung von Servicequalität?

Ralf Mühlenhöver: Konkret bedeutet das, dass wir nicht die KI-Technologie selbst steuern, sondern den Serviceprozess, den sie unterstützt. Servicequalität messen wir dann daran, wie effizient und reibungslos der Usecase – also ob/wie "Anliegen X gelöst" – für den Kunden abgeschlossen wird, unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI beteiligt war. Natürlich kommt dabei immer eine "elektronische Lösung" zum Einsatz, die analysiert, assistiert oder automatisiert … und die kann auch KI heißen bzw. sein.

CallCenterProfi: Wo sehen Sie die größten Missverständnisse bei der Einführung von KI-Systemen im Kundenservice?

Ralf Mühlenhöver: Das größte Missverständnis ist der Glaube, KI sei primär ein Werkzeug zur Kostensenkung durch die “Weg-Automatisierung” von Mitarbeitern. Momentan und die nächsten (wenigen Jahre) kann KI besonders die Qualität der menschlichen Arbeit steigern, indem sie Agenten mit Wissen unterstützt, Arbeitsplatzautomatisierung erledigt (wie die Gesprächszusammenfassung ins CRM-System schreiben) anstatt sie nur zu ersetzen. ABER mit agentischer KI werden wir mehr und mehr fallabschließende Aufgabenerledigung / Anliegenklärung sehen. KI kann dann dabei helfen, ganz neue Serviceerlebnisse zu kreieren - vor allen Dingen prädiktive und proaktive.

CallCenterProfi: Wie lässt sich messen, ob KI wirklich zur Verbesserung der Servicequalität beiträgt und nicht nur zur Kostensenkung?

Ralf Mühlenhöver: Wir messen dies, indem wir qualitative KPIs wie die Lösungsquote beim Erstkontakt (First Contact Resolution) oder den Customer Effort Score (Kundenaufwand) in den Fokus rücken, statt nur die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu betrachten. Echte Qualitätsverbesserung zeigt sich, wenn Kunden ihr Ziel schneller und mit weniger Reibungsverlusten erreichen.

CallCenterProfi: Wenn Sie den perfekten Servicekanal gestalten könnten: Welche Rolle hätte KI, welche der Mensch?

Ralf Mühlenhöver: Im perfekten Kanal übernimmt momentan die KI die sofortige, datengestützte Bearbeitung von Standardanliegen und die intelligente Vorqualifizierung komplexer Fälle. Der Mensch greift dann ein, wenn Empathie, Kreativität oder komplexe Problemlösung gefragt sind, und wird dabei von der KI als "Co-Pilot" mit allen relevanten Informationen unterstützt. 

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