Über den Kosovo als aufstrebenden Nearshore-Standort für deutschsprachigen Kundenservice, kulturelle Unterschiede im Servicealltag und die Professionalisierung des kosovarischen Contact Center-Markts sprachen wir mit Drenice Lekaj, Gründerin und Geschäftsführerin von REACH CXEL.

CallCenterProfi: Der Kosovo wird im deutschsprachigen Kundenservice bislang noch vergleichsweise selten als Nearshore-Standort wahrgenommen. Warum sollten Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz den Markt dennoch genauer betrachten?

Drenice Lekaj: In meiner Bubble nehme ich das anders wahr. Viele große deutsche Konzerne sind bereits mit ihrem Kundenservice im Kosovo vertreten und das nicht nur für einfache Anfragen. Viele nutzen den Standort heute für genau das, was wir hier besonders gut können: komplexe Fälle, die auch Compliance-Anforderungen unterliegen.

Wir bearbeiten Kundenserviceanfragen im 1st und 2nd Level sowie im Backoffice, sind im Sales erfolgreich und darüber hinaus beispielsweise auch in der Buchhaltung tätig. Wir beschäftigen Absolventinnen und Absolventen der Wirtschaftsfakultät, die eine fundierte Ausbildung in Finanzen erhalten, die deutsche Fachterminologie erlernen und neben Finanzbuchhaltung auch die Lohnbuchhaltung für deutsche Unternehmen vorbereiten. Gleichzeitig setzen wir IT-Fachkräfte ein, die im 1st und 2nd Level-Support entsprechende IT-Hotlines besetzen.

Der Kosovo ist also längst kein Geheimtipp mehr, sondern für viele deutsche Unternehmen bereits ein etablierter und vertrauenswürdiger Standort für anspruchsvolle Prozesse.

CallCenterProfi: Wie groß schätzen Sie aktuell das Potenzial deutschsprachiger Agents im Kosovo ein und welche Entwicklungen beobachten Sie beim Recruiting?

Drenice Lekaj: Das Potenzial ist größer, als viele denken. Laut Angaben der kosovarischen Regierung leben über 110.000 Deutschsprachige im Kosovo. Nahezu jeder spricht Englisch. Wir haben die jüngste Bevölkerung Europas.

Was das Recruiting besonders interessant macht, ist das Rückwandererphänomen. Der Kosovo bietet mit einem Einkommensteuersatz von durchschnittlich fünf Prozent, einem der niedrigsten in Europa, sehr attraktive Rahmenbedingungen. Mit einer Wohneigentumsquote von fast 98 Prozent ist der Kosovo europaweit führend. Das schafft eine andere Bindung an den Standort. Die größte kosovarische Diaspora weltweit lebt in Deutschland, mit knapp 600.000 Menschen kosovarischer Herkunft. Ein Teil davon kehrt zurück, spricht perfektes Deutsch, kennt die Kultur und bringt oft Berufserfahrung aus deutschen Unternehmen mit. Wir sehen das täglich im Recruiting.

CallCenterProfi: Welche Arten von Kundenservice-Projekten eignen sich Ihrer Erfahrung nach besonders gut für den Standort Kosovo? Etwa Customer Care, Vertrieb, Backoffice oder technischer Support?

Drenice Lekaj: Wir haben im Kosovo eine ausgeprägte Sales-Vergangenheit. Direkt nach dem Ende des Krieges vor fast 27 Jahren kamen die ersten Vertriebsprojekte in den Kosovo, und das zieht sich wie ein roter Faden durch die gesamte Geschichte der Branche hier. Outbound-Sales, Telesales, Lead-Generierung: das ist der Ursprung, und das beherrschen wir auf hohem Niveau.

Aber wir sind längst darüber hinausgewachsen. Heute bearbeiten wir komplexe Kundenserviceanfragen im 1st und 2nd Level sowie im Backoffice, übernehmen Finanz- und Lohnbuchhaltung für deutsche Unternehmen und besetzen IT-Hotlines mit qualifizierten Fachkräften. Gerade bei Themen, die Compliance-Anforderungen unterliegen oder tiefes fachliches Verständnis voraussetzen, sehen wir uns sehr gut aufgestellt. Die Kombination aus Sprachkompetenz, akademischer Ausbildung und kultureller Nähe zu Deutschland und der EU generell macht den Unterschied.

CallCenterProfi: Welche Standortvorteile bietet der Kosovo im Vergleich zu etablierten Nearshore-Märkten in Osteuropa oder der Türkei?

Drenice Lekaj: Der Kosovo liegt eineinhalb bis zwei Flugstunden von allen großen deutschen Flughäfen entfernt, wir sind in der gleichen Zeitzone und der Euro ist unsere Währung. Das sind operative Vorteile, die sich im Alltag sofort bemerkbar machen.

Dazu kommt ein stabiles, sicheres Umfeld. Der Kosovo zählt zu den sichersten Ländern der Region, mit einer der niedrigsten Kriminalitätsraten Europas. Die Gesellschaft ist stark an der EU orientiert – kulturell und politisch –, was sich auch in der Arbeitsmentalität widerspiegelt.

Wirtschaftlich ist der Kosovo das Wachstumsland auf dem Balkan. Unter allen Westbalkanstaaten verzeichnet der Kosovo das stärkste Wachstum, mit einem BIP-Wachstum von 4,4 Prozent im Jahr 2024 und prognostizierten (vor allen Nachbarstaaten) 4,1 Prozent für 2025. Das schafft Stabilität und Planungssicherheit für Unternehmen, die hier investieren und ihren Kundenservice in den Kosovo verlagern wollen.

CallCenterProfi: Wie bewerten Sie die Infrastruktur im Kosovo, etwa bei Internetanbindung, Homeoffice-Fähigkeit, Büroflächen und technischer Ausstattung?

Drenice Lekaj: Der Kosovo hat durch den Wiederaufbau eine bemerkenswert moderne Infrastruktur erhalten. Beim Internet sind wir auf einem Niveau, das viele westeuropäische Länder überrascht. Privathaushalte verfügen über Gigabit-Anschlüsse, die technische Basis ist also absolut gegeben.

Homeoffice ist bedingt möglich. In den Wintermonaten kann es vereinzelt zu kurzen Stromausfällen kommen, was dezentrales Arbeiten von zu Hause einschränkt. Das ist aber kein Nachteil des Standorts, sondern ein Argument für unsere Büros. Moderne Gewerbegebäude im Kosovo sind standardmäßig mit USV-Anlagen und Notstromaggregaten ausgestattet. Diese Infrastruktur lässt sich in einem Privathaushalt schlicht nicht replizieren. Für uns als BPO-Anbieter ist das sogar ein Qualitätsmerkmal, weil es die Betriebskontinuität garantiert und unsere Auftraggeber sich keine Gedanken über Ausfallzeiten machen müssen.

Büroflächen und technische Ausstattung sind auf modernstem Stand. Wer den Kosovo heute besucht, ist oft überrascht, wie zeitgemäß die Arbeitswelt hier aufgestellt ist.

CallCenterProfi: Welche Erwartungen und Ansprüche hat die junge Generation im Kosovo heute an Arbeitgeber im Contact Center-Umfeld?

Drenice Lekaj: Eine Frage, die ich sehr gerne beantworte, weil sie oft unterschätzt wird. Man kann nicht einfach in den Kosovo gehen und westliche Führungsmodelle eins zu eins überstülpen. Ich war und bin selbst verantwortlich für Standorte in Deutschland und habe gemerkt, dass ich meine Teams in Nordrhein-Westfalen anders geführt habe als in Baden-Württemberg. Regionale Unterschiede in der Führungskultur existieren überall, und der Kosovo ist da nicht anders.

Als Kosovarin weiß ich, wie wichtig die zwischenmenschliche Ebene hier ist. Die Grundwerte, die alles tragen, sind Respekt und Wertschätzung. Wer das verinnerlicht und authentisch lebt, wird sehr loyale und motivierte Mitarbeitende gewinnen. Wer das ignoriert, wird scheitern und dabei ist es ganz egal, wie gut das Vergütungsmodell ist.

Was die junge Generation konkret erwartet, sind gute Arbeitsbedingungen, ein respektvoller Umgang auf Augenhöhe und echte Entwicklungsmöglichkeiten. Und beim Gehalt sind wir ehrlich gesagt bereits an der Spitze. Der Kundenservice gehört im Kosovo zu den bestbezahlten Branchen überhaupt. Das zieht motivierte, gut ausgebildete Menschen an und ist ein echter Wettbewerbsvorteil für unsere Auftraggeber.

CallCenterProfi: Welche Herausforderungen sehen Sie aktuell für den weiteren Ausbau des deutschsprachigen Kundenservice im Kosovo?

Drenice Lekaj: Die größte Herausforderung ist keine operative, sondern eine wahrnehmungsbezogene. Einige Entscheider in Deutschland tragen noch Bilder im Kopf, die mit der Realität des Kosovo wenig zu tun haben. Wer den Standort nicht kennt, urteilt oft auf Basis veralteter Vorstellungen. Das erste persönliche Gespräch oder ein Besuch vor Ort räumt diese Vorurteile immer aus dem Weg.

Ein zweites Thema ist die fehlende EU-Mitgliedschaft. Bei manchen compliance-sensiblen Projekten ist das eine psychologische Hürde, auch wenn der Kosovo in der Praxis längst nach europäischen Standards arbeitet – regulatorisch, technisch und kulturell. Hier leisten wir viel Aufklärungsarbeit, und das gehört für uns einfach zum Vertriebsprozess dazu.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen KI, Automatisierung und digitale Prozesse bereits heute in Ihrem Unternehmen und im kosovarischen Contact Center-Markt?

Drenice Lekaj: KI ist bei uns kein Zukunftsthema, sondern gelebter Alltag. Wir setzen sie aktiv als Assistenten in verschiedensten Prozessen ein: von der Wissensbereitstellung für unsere Mitarbeitenden bis hin zur Prozessunterstützung in komplexeren Servicebereichen.

Bei Datenerfassungsprojekten mit albanischsprachigen Mitarbeitenden arbeiten wir teilweise vollständig KI-gestützt. Das zeigt, dass wir nicht nur über KI reden, sondern sie produktiv in den Betrieb integriert haben.

Besonders wertvoll ist KI für uns als dynamische Wissensdatenbank. In Projekten mit hoher Komplexität oder häufig wechselnden Informationen können unsere Mitarbeitenden in Echtzeit auf relevantes Wissen zugreifen, was die Qualität und die Einarbeitungszeit spürbar verbessert.

Unser Vorteil dabei ist, dass wir am Standort Prishtina eigene Entwickler beschäftigen. Wir können KI-Lösungen nicht nur nutzen, sondern sie auch anpassen und weiterentwickeln. Das gibt uns eine Flexibilität, die viele Auftraggeber schätzen.

CallCenterProfi: Wie wird sich der Kosovo Ihrer Einschätzung nach in den kommenden fünf Jahren als Nearshore-Standort für den DACH-Markt entwickeln?

Drenice Lekaj: Wer heute noch zögert, wird in fünf Jahren erklären müssen, warum er so lange gewartet hat.

Der Kosovo wird sich als einer der relevantesten Nearshore-Standorte für den DACH-Markt etablieren, davon bin ich absolut überzeugt. Die Grundlagen sind gelegt: junge, mehrsprachige Bevölkerung, wachsende Infrastruktur, kulturelle Nähe zu Deutschland und eine Branche, die seit Jahren still und leise für die größten deutschen Konzerne arbeitet, ohne dass es groß in den Schlagzeilen landet.

Und wer das immer noch nicht glaubt, den lade ich gerne in den Kosovo ein.

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Mehr zum Kosovo als Outsourcing-Standort für deutschsprachigen Kundenservice lesen Sie (mit gültigen Zugangsdaten) hier im Beitrag "Nearshore-Kompass Kosovo: Zwischen Diaspora und Digitalisierung".