Hier kommt die vierte Fokus-Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi! Diesmal dreht sich alles um Qualität. Ein Anspruch, der Call und Contact Center täglich prägt und zugleich die größte Herausforderung bleibt. Wir beleuchten, warum der klassische Telefonkanal beim NPS oft schlechter abschneidet als gedacht, was hinter dem neuen CCP-Gütesiegel steckt und wie es Orientierung im dichten Dienstleistermarkt schaffen soll. Außerdem: Ein tiefes Interview mit Ströer X, dem ersten Träger des Siegels, über Haltung, gelebte Servicekultur und die Frage, wie Qualität auch in hochvolumigen Umgebungen messbar bleibt.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.