Mit Bernhard Sack, Geschäftsführer von impacx, sprachen wir über fast 180 Jahre Unternehmertum in seiner Familie, den Wandel vom Baustoffhandel zum modernen Customer-Experience-Dienstleister, erfolgreiche Unternehmensnachfolge über Generationen hinweg und die Frage, warum Tradition ohne Veränderungsbereitschaft keine Zukunft hat.

CallCenterProfi: Herr Sack, die Geschichte Ihres Familienunternehmens reicht bis ins Jahr 1846 zurück. Wenn Sie auf diese lange Entwicklung schauen: Was bedeutet es für Sie persönlich, Teil einer solchen Unternehmertradition zu sein?

Bernhard Sack: Es macht mich stolz, weil Tradition nicht selbstverständlich ist. Und Tradition ist von Veränderung geprägt ist. Jede Generation hat für sich was Neues gemacht und das hängt alles miteinander zusammen. 

CallCenterProfi: Ihre Familie war im Laufe der Jahrzehnte in ganz unterschiedlichen Branchen aktiv - von der Schifferei über den Baustoffhandel bis hin zum Contact Center. Was hat diese unternehmerische Wandlungsfähigkeit möglich gemacht?

Bernhard Sack: In unserer Familie gab es immer das Motto „Mach das, was erfolgreich ist!“. Wir haben uns und das Geschäftsmodell im Wandel der Zeit immer hinterfragt und auch rechtzeitig eingesehen, dass etwas nicht in die Zeit passt. Wir haben es geschafft, umzuschalten und uns dynamisch zu verändern.
 
CallCenterProfi: 1986 gründete Ihr Vater ein Service-Unternehmen für den Baustoffhandel, aus dem später tel-inform entstand. Wie kam es damals zu der Idee, Dienstleistungen rund um telefonische Kommunikation aufzubauen?

Bernhard Sack: Mit der langjährigen Erfahrung aus dem Baustoffhandel und nach dem Verkauf des operativen Geschäfts war mein Vater als Unternehmensberater tätig. Dort ist er erstmals mit den Themen Kundenservice und Kundenkommunikation in Kontakt gekommen. Er betreute ein Projekt, bei dem er den Auftrag hatte, den Kundenservice neuzudenken, ein Konzept zu schreiben und auch umzusetzen. Das war der Startschuss für die Firma BauContact, der Vorläufer von tel-inform. 

CallCenterProfi: 1996 wurde aus diesem Servicegeschäft ein eigenständiger Dienstleister für telefonische Dienstleistungen. Wann haben Sie persönlich gemerkt, dass sich daraus ein eigenständiges Geschäftsmodell entwickeln könnte?

Bernhard Sack: Mein Vater hat in den 90er Jahren schnell festgestellt, dass der Bedarf da ist. Deswegen gab es auch die Veränderung zu tel-inform. Das Geschäft hat Fahrt aufgenommen, obwohl es zunächst nur den telefonischen Kundenkontakt gab, erst viel später kam die E-Mailkommunikation dazu. 

CallCenterProfi: Seit 2022 gehört mit impacx eine weitere Marke zur Unternehmensgruppe. Welche strategische Rolle spielt diese Marke innerhalb Ihres Unternehmens heute?

Bernhard Sack: Wir haben uns bewusst dazu entschieden, mit impacx im Jahr 2022 eine neue Unternehmensmarke zu gründen und das Geschäftsmodell strategisch neu auszurichten. Es war eine wichtige Entscheidung, dass tel-inform nur noch als Produktmarke der Dachmarke impacx weiterläuft. Denn allein der Name „tel-inform“ ist der Komplexität und Tiefe unseres Dienstleistungsportfolios nicht mehr gerecht geworden. Wir wollten mit der Umfirmierung unsere Transformation auch nach außen sichtbar machen und verdeutlichen, dass eine nachhaltige Customer Experience weitaus mehr ist als die reine Abwicklung von Kundenserviceprozessen über den Kommunikationskanal „Telefonie“.

Wir bieten weiterhin den klassischen Telefon- und Sekretariatsservice an unter der Produktmarke tel-inform, aber sind eben auch seit vielen Jahren in der Lage komplexe technische Customer Experience Lösungen anzubieten. Hier geht es nicht nur um eine reine Omnichannel-Kommunikation, sondern vielmehr um die technische Implementierung hochmoderner Technologien, die den Kundenservice durch KI-Lösungen und Prozessautomatisierungen auf ein neues Level heben.

CallCenterProfi: Viele Contact Center-Dienstleister wurden in den 1990er-Jahren gegründet und stehen heute vor einem Generationenwechsel. Wie haben Sie selbst die Übergabe vom Gründer an die nächste Generation erlebt?

Bernhard Sack: Die Übergabe war sehr schön. Denn die Zusammenarbeit mit meinem Vater ist mir immer in goldener Erinnerung: Wir haben uns immer gut verstanden, hatten ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe. Unsere Zusammenarbeit war von einem Leitbild geprägt: „Ich bin die Vergangenheit, du bist die Zukunft.“ Wenn man diesen Satz immer wieder zu Rate nimmt, lässt sich daraus ableiten, dass er mich aktiv beraten hat mit seiner Meinung, aber auch mit seiner Einschätzung nicht hinter dem Berg gehalten hat. Dabei hat er mir seine Sicht aber nie aufoktroyiert. Er hat mir immer erklärt, wie er die Probleme gelöst hat, entscheiden sollte ich aber selbst. 

CallCenterProfi: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Unterschiede zwischen der Unternehmergeneration Ihres Vaters und Ihrer eigenen Generation?

Bernhard Sack: Die Generation meines Vaters ist erst in der zweiten und letzten Berufsphase mit Themen wie Technologie und Digitalisierung in Kontakt gekommen, während ich in meiner Generation schon damit aufgewachsen bin. Digitales Denken, digitale Geschäftsmodelle denken und verstehen, ist das, was unsere Generation muss und kann im Vergleich zur Generation meines Vaters. 
Beim Thema Führung glaube ich, dass es eher weniger Unterschiede zwischen mir und meinem Vater gibt. Führung ist aus meiner Sicht eher ein Haltungs- und Wertethema. Da wir immer eine enge Beziehung zueinander hatten und einen ähnlichen Blick auf die Dinge, ist auch der Generationenübergang relativ lautlos über die Bühne gegangen. 

CallCenterProfi: Familienunternehmen werden oft stark von den Persönlichkeiten ihrer Gründer geprägt. Wie gelingt es, ein Unternehmen weiterzuentwickeln und gleichzeitig diese Tradition zu bewahren?

Bernhard Sack: Mein Vater hat sehr stark von Anfang an die Unternehmenskultur gefördert. Persönlichkeit, Wertschätzung, der Umgang mit Mitarbeitenden und Kunden spielten eine wesentliche Rolle. Ich hoffe, dass wir das heute auch noch in Teilen spüren. Aber in der immer stärker digitalisierten Welt und in Zeiten von Remote Work wird es immer schwieriger diese Werte am Leben zu halten. Mir ist es wichtig, dass das, was unser Vater vorgelebt hat, nämlich die persönliche Begegnung, beizubehalten. 
 
CallCenterProfi: Wenn Sie auf den Contact Center-Markt schauen: Welche Fähigkeiten muss eine Führungskraft heute mitbringen, um ein Unternehmen in diesem Umfeld erfolgreich zu führen?

Bernhard Sack: Unsere Branche befindet sich durch KI und diversen digitalen Entwicklungen wie Nearshoring und Home-Office in einer disruptiven Veränderung. Das Geschäftsmodell steht auf dem Prüfstand und muss neu ausgerichtet werden. Es braucht Führungskräfte, die bereit sind, diese Entwicklung mitzudenken, ihre Rolle in dem Kontext zu hinterfragen und in der Lage sind, die Mitarbeitenden bei dieser Entwicklung mitzunehmen. 
 
CallCenterProfi: Und abschließend gefragt: Wenn Sie auf die nächsten zehn oder zwanzig Jahre schauen: Welche Rolle sollen impacx und Ihr Familienunternehmen dann im Markt für Kundenkommunikation spielen?

Bernhard Sack: Wenn man diesen Zeitraum nimmt und schaut, was sich allein bei uns in den letzten drei Jahren verändert hat, vor allem wie sich die Branche weiterentwickelt hat, dann würde ich mich freuen, wenn wir weiterhin als Unternehmen einen Beitrag leisten und hochwertigen Kundenservice anbieten können, um für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen. Was das konkret bedeutet, I don´t know. 
 
CallCenterProfi: Gab es einen Moment in Ihrer Karriere, in dem Ihnen besonders bewusst geworden ist, dass Sie ein Unternehmen weiterführen, dessen Geschichte bis ins 19. Jahrhundert zurückreicht?

Bernhard Sack: Nein, glücklicherweise nicht. Ich bin damit aufgewachsen und das war immer präsent. Das war kein schwerer Bewusstseinsprozess, sondern ist immer schon mitgeschwungen. 

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