Vom Treidelgeschäft zur Customer Experience
Die Geschichte der Unternehmerfamilie Sack beginnt nicht in einem Contact Center, nicht im Kundenservice und nicht einmal im Telefonmarketing. Sie beginnt im Jahr 1846. Über Generationen hinweg war die Familie in ganz unterschiedlichen Geschäftsfeldern tätig – vom Treidelgeschäft über Schifferei und Spedition bis hin zum Kohle-, Baustoff- und Düngemittelhandel. Später kamen Baumärkte und Großhandelsaktivitäten hinzu.

Für Bernhard Sack liegt genau darin das Erfolgsgeheimnis seiner Familie. „Tradition ist nicht selbstverständlich. Und Tradition ist von Veränderung geprägt. Jede Generation hat für sich etwas Neues gemacht und das hängt alles miteinander zusammen“, sagt er. Dieser Gedanke zieht sich wie ein roter Faden durch die Unternehmensgeschichte. Während viele Familienunternehmen Tradition vor allem als Bewahrung verstehen, beschreibt Sack Tradition als permanente Anpassung an neue Marktbedingungen.

Das Familienmotto bringt diese Haltung auf den Punkt: „Mach das, was erfolgreich ist!“ So entstand 1986 aus der Erfahrung im Baustoffhandel ein Service-Unternehmen für die Branche. Wenige Jahre später entwickelte sich daraus die tel-inform, die ab 1996 telefonische Dienstleistungen für unterschiedlichste Auftraggeber erbrachte. Was damals mit klassischem Kundenkontakt über das Telefon begann, entwickelte sich Schritt für Schritt zu einem modernen Dienstleister für Kundenkommunikation.

Wenn Erfahrung auf Zukunft trifft
Mit der Einführung der Marke impacx im Jahr 2022 wurde diese Transformation auch nach außen sichtbar. Heute geht es längst nicht mehr nur um Telefonie, sondern um Customer Experience, Omnichannel-Kommunikation, Prozessautomatisierung und KI-gestützte Lösungen. Dabei zeigt sich eine weitere Facette erfolgreicher Nachfolge: der Umgang zwischen den Generationen. Während andere Familienunternehmen von Konflikten und schwierigen Übergängen berichten, beschreibt Bernhard Sack die Zusammenarbeit mit seinem Vater Heinz Sack als außergewöhnlich partnerschaftlich.

„Unsere Zusammenarbeit war von einem Leitbild geprägt: Ich bin die Vergangenheit, du bist die Zukunft", sagt Bernhard Sack. Dieser Satz mag simpel wirken, enthält aber eine bemerkenswerte Erkenntnis. Erfolgreiche Nachfolge bedeutet nicht, dass die ältere Generation verschwindet. Sie bedeutet vielmehr, Erfahrung weiterzugeben, ohne die Zukunft kontrollieren zu wollen. Sack berichtet, dass sein Vater ihn stets beraten und seine Sichtweise offen geäußert habe, die Entscheidungen jedoch bei der nächsten Generation beließ. Ein Ansatz, der offenbar funktioniert hat.

Heute steht die Branche erneut vor einem tiefgreifenden Wandel. Künstliche Intelligenz, Automatisierung, Nearshoring und neue Arbeitsmodelle verändern die Geschäftsmodelle vieler Dienstleister grundlegend. „Das Geschäftsmodell steht auf dem Prüfstand und muss neu ausgerichtet werden“, sagt Sack. Vielleicht liegt genau darin die eigentliche Botschaft seiner Familiengeschichte. Die Familie Sack hat über fast 180 Jahre hinweg nicht deshalb überlebt, weil sie an einem Geschäftsmodell festgehalten hat. Sie war erfolgreich, weil jede Generation bereit war, das Unternehmen neu zu denken.

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Das komplette Interview mit Bernhard Sack finden Sie hier. 

Die Beispiele aus der aktuellen Fokus-Ausgabe zeigen, wie unterschiedlich Nachfolge im Contact Center-Markt gelebt wird. Die Geschichte von impacx ergänzt diese Perspektiven um eine weitere wichtige Erkenntnis: Erfolgreiche Familienunternehmen bewahren ihre Tradition nicht, indem sie alles beim Alten lassen, sondern indem sie den Mut haben, sich immer wieder neu zu erfinden. Die komplette Fokus-Ausgabe zum Thema Unternehmensnachfolge finden Sie hier.