Interview: "So eine Staffelübergabe braucht Zeit"
Die Geschichte von walter services reicht bis in die frühen Jahre der deutschen Call Center-Branche zurück. Seit 2016 führt Meinolf Brauer das Unternehmen als geschäftsführender Inhaber. Mit Tim Brauer arbeitet inzwischen auch die nächste Generation im Unternehmen. Über Familienunternehmen, Generationenwechsel und die Zukunft des Kundenservice sprachen wir mit Vater und Sohn.
CallCenterProfi: Herr Meinolf Brauer, viele Contact Center-Unternehmen wurden in den 1990er- und frühen 2000er-Jahren aufgebaut. Spüren Sie inzwischen einen Generationenwechsel in der Branche?
Meinolf Brauer: Tatsächlich noch nicht so stark, wie man es vermuten würde. Als ich im Februar über die CCW gewandert bin, habe ich festgestellt: irgendwie wirkt das alles weiterhin noch sehr gewohnt. Klar, mittlerweile steht überall „KI“ dran, aber im Kern sind es vertraute Namen, bekannte Gesichter und meist sehr ähnliche Narrative auf Dienstleisterseite. Gefühlt blenden manche in der Branche das Thema Generationenwechsel vielleicht auch einfach noch aus. Und natürlich ist es auch emotional sicherlich nicht ganz einfach damit überhaupt umzugehen, wenn man eventuell über Jahrzehnte das eigene Unternehmen durch alle Höhen und Tiefen geführt hat. Aber „weiter wie immer“ kann auf Dauer sicherlich auch nicht die Lösung sein. Unternehmen unserer Branche müssen sich vom Leistungsportfolio weiterentwickeln, aber eben auch personaltechnisch, denn die nachfolgenden Generationen ticken ganz definitiv anders als zum Beispiel meine. Das ist weder gut noch schlecht, aber es ist so und damit gilt es umzugehen, denn auch meine Generation von Führungskräften muss, wie auch unsere Vorgänger, ganz nüchtern irgendwann an die nächste Generation übergeben. Wenn man da den richtigen Zeitpunkt verpasst, wird es vermutlich schwierig. Daher managen wir diesen Prozess im Unternehmen sehr proaktiv und haben mittlerweile eine echt gute Mischung aus jungen und erfahrenen Köpfen. Das erlaubt uns, vorwärtszukommen, ohne uns zu verkanten! Aber so eine Staffelübergabe braucht auch tatsächlich einfach Zeit.
CallCenterProfi: Mit Ihrem Sohn Tim arbeitet bereits die nächste Generation im Unternehmen. War für Sie immer denkbar, dass sich daraus einmal eine mögliche Nachfolge entwickeln könnte?
Meinolf Brauer: Lustigerweise habe ich ihm immer davon abgeraten. Ich habe die walter services Gruppe in einer wirklich herausfordernden Phase übernommen und weiß um die Herausforderungen und schlaflosen Nächte, die das Unternehmertum mit sich bringt. Als mein Sohn aber irgendwann zu mir kam und sagte „Papa, ich will das!“ war mir auch klar, dass ich ihm den Weg nicht versperren wollte. Heute bin ich tatsächlich froh, dass er sich so entschieden hat!
CallCenterProfi: Herr Tim Brauer, wie sind Sie selbst ins Unternehmen gekommen? War das von Anfang an Ihr Plan oder hat sich das im Laufe der Zeit ergeben?
Tim Brauer: Irgendwo war es mir immer klar. Schon sehr früh war ich abends immer lange mit meinem Vater spazieren und habe seine Geschichten von der Arbeit unfassbar spannend gefunden. Da wäre dem geneigten Beobachter wahrscheinlich schon klar gewesen, wo meine berufliche Reise hingehen würde. Wirklich entschieden habe ich mich aber erst während meines Studiums in den USA. Meine Freunde haben mehrheitlich nach Jobs an der Wall Street gestrebt, aber irgendwie hat mich das nie so gereizt. Am Ende war es der Gedanke, über Jahre hinweg etwas weiterzuentwickeln und fortzuführen, der mich ins Familienunternehmen „gelockt“ hat.
CallCenterProfi: Wie erleben Sie beide die Zusammenarbeit zwischen Vater und Sohn im Unternehmensalltag?
Tim Brauer: Wir sind Gott sei Dank sehr komplementär als Persönlichkeiten, sodass wir uns gut ergänzen und das Unternehmen miteinander vorantreiben. Natürlich gab es, gerade am Anfang, auch viel Reibung. Das abzustreiten, wäre unehrlich. Mit den Jahren haben wir aber eine Aufgabenteilung gefunden, die für uns und die Firma gut funktioniert und mit der wir die letzte Zeit gut gefahren sind.
CallCenterProfi: Herr Brauer, Sie führen ein Unternehmen mit einer langen Geschichte im Kundenservice. Was hat sich aus Ihrer Sicht im Contact Center-Geschäft in den vergangenen 20 Jahren am stärksten verändert?
Meinolf Brauer: Eine gute Frage! Vieles hat sich verändert und vieles auch nicht. Ich habe über die Jahre so oft gehört, dass wir von Innovation XY abgeschafft werden. Erst war es die E-Mail, dann das Near- und später das Offshoring, aktuell ist es KI. Irgendwie sind wir immer noch hier, produzieren immer noch in Deutschland und das sehr erfolgreich. Wenn ich aber eine Veränderung auswählen müsste, wäre es der Shift hin zum Omnichannel-Denken. Vor 20 Jahren war Kundenservice strukturell recht simpel, das Telefon war das absolut dominante Medium. Mittlerweile interagieren Firmen mit ihren Kunden auf vielen Kanälen und Plattformen, teils asynchron, oft parallel. Das verändert die Branche massiv, ist aber auch eine Riesenchance für veränderungswillige Dienstleister.
CallCenterProfi: Herr Tim Brauer, welche Themen oder Perspektiven bringt Ihre Generation möglicherweise anders in das Unternehmen ein?
Tim Brauer: Ich glaube, mein Vater spricht den wichtigsten Punkt an: junge Leute haben andere Ansprüche an den Service „ihrer“ Marken, und damit verändert sich auch die walter services. Als Konsument will ich mit Marken dort interagieren, wo ich mich wohlfühle und das sind mittlerweile eben oft Instagram, Tik Tok etc. Die größte Veränderung in der walter würde ich daher sagen, ist, dass die nachrückenden, jüngeren Leute ein facettenreicheres Servicedenken einbringen. Das macht unser Leistungsportfolio breiter und moderner.
CallCenterProfi: Viele familiengeführte Unternehmen stehen vor der Frage, ob die nächste Generation tatsächlich Verantwortung übernehmen möchte. Wie offen sprechen Sie intern über mögliche Nachfolgeperspektiven?
Meinolf Brauer: Andauernd! Als Familienunternehmen treffen wir Entscheidungen viel langfristiger als andere Unternehmen. Wo investiert man, wie gestaltet man die Dienstleistung, mit welchen Partnern arbeitet man zusammen? Solche Fragen beschäftigen uns täglich, und diese Überlegungen beinhalten immer auch ein Element an „wie sieht das Unternehmen in 10, 20 Jahren aus?“
CallCenterProfi: Welche Voraussetzungen müssten aus Ihrer Sicht erfüllt sein, damit eine Nachfolge innerhalb der Familie funktionieren kann?
Tim Brauer: Darauf eine universelle Antwort geben zu wollen, wäre sicherlich vermessen, da jedes Familienunternehmen und jede Unternehmerfamilie anders sind. Für uns bewährt sich allerdings, so klischeehaft es klingt, ein offener und ehrlicher Dialog, auch wenn da vielleicht mal kräftig die Fetzen fliegen: Entscheidungen, Meinungen, Verhaltensweisen. In so einer Konstellation lauern überall Potentiale für Emotionen und Meinungsverschiedenheiten, die das gesamte Projekt gefährden können. Da hilft nur reden! Darüber hinaus braucht es natürlich einen Vater, der sich perspektivisch mit dem Gedanken, loszulassen, anfreunden kann und einen Nachfolger zum richtigen Zeitpunkt, der willig und fähig ist, Unternehmer zu werden. Alles weitere ist ein iterativer Prozess.
CallCenterProfi: Wenn Sie auf andere Contact Center-Unternehmen schauen: Welche Herausforderungen sehen Sie dort beim Thema Generationenwechsel?
Meinolf Brauer: Wie eingangs schon gesagt, wirkt es von außen hier und da, als würde das Thema vielleicht noch nicht ganz so intensiv in Betracht gezogen. Und vielleicht stehen viele Firmen auch schlicht ohne willigen oder alterstechnisch passenden Nachfolger da, was eine innerfamiliäre Nachfolge dann auch vermutlich nahezu unmöglich macht. Teil der Wahrheit ist aber auch, dass wir in einer konsolidierenden Industrie aktiv sind. Viele kleinere Dienstleister überleben immer schwerer, sodass manche Familie verständlicherweise sicherlich auch zweimal überlegt, bevor der Nachwuchs ins Unternehmen einsteigt. Es wird spannend zu beobachten, wie sich dieser Trend fortsetzt, denn für langfristige Auftraggeber-Dienstleister-Beziehungen müssen die Dienstleister natürlich auch einen klar zukunftsorientieren strategischen Weg verfolgen können, was ohne Nachfolgeregelung nicht geht.
CallCenterProfi: Zum Abschluss eine persönliche Frage an Sie beide: Wie sehen Sie die Zukunft von walter services in den kommenden zehn bis fünfzehn Jahren?
Meinolf Brauer: Die Richtung ist klar: wir werden weiter daran arbeiten, der umfassendste CX-Anbieter Deutschlands zu bleiben. Heute gestalten etwa 2.500 Kolleginnen und Kollegen deutschlandweit die Kundenbeziehungen unserer Partner über alle Kanäle und Medien hinweg, Tendenz klar steigend.
Tim Brauer: Zeitgleich investieren wir massiv in Technologie und KI, diversifizieren unser Leistungsportfolio und vertiefen unsere Auftraggeberbeziehungen. Langfristig orientiert. Halt typisch Mittelstand. Nicht zuletzt bleiben wir regional verankert, als rheinländisches Familienunternehmen investieren wir vor Ort und stehen zum Standort Deutschland!
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