Über den Einsatz studentischer Arbeitskräfte im Kundenservice sprachen wir mit Dr. Matthias Schümann, Leiter Service Center Technik bei der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH.

CallCenterProfi: Herr Schümann, warum setzt die Deutsche Telekom Studenten in ihren Call Centern ein und wie viele sind etwa im Einsatz?
Schümann: Seit 2014 setzen wir Studenten im Kundenservice in größerem Umfang und an mehreren Standorten ein. Vor allem am Abend und am Wochenende haben wir ein sehr hohes Call-Aufkommen, das wir mit unserer Stammbelegschaft nicht immer vollständig abdecken können. Gerade aber zu diesen Zeiten wollen Studenten bevorzugt arbeiten, das passt also gut zusammen. Außerdem sind Studenten sehr flexibel, wenn es darum geht, kurzfristig eine Schicht zu übernehmen. Auch inhaltlich leisten Studenten in unseren Kernthemen Kundenzufriedenheit, Produktivität und Vertrieb hervorragende Arbeit. Was uns sehr positiv überrascht hat, ist die Motivation, mit der die Studenten in die Calls gehen. Studenten sind neugierig, dynamisch und kommunikationsstark. Die Freude, die sie an der Arbeit haben, spüren die Kollegen im Service Center und vor allem natürlich auch unsere Kunden. Derzeit haben wir an fünf Standorten insgesamt etwa 500 Studenten im Einsatz.

CallCenterProfi: In welchen Projekten kommen Studenten zum Einsatz und wie gelingt die Qualifizierung auf die Fachthemen innerhalb kürzester Zeit?
Schümann: Generell machen wir die Erfahrung, dass Studenten sehr lernfähig sind und neue Inhalte schnell umsetzen können. Deshalb haben wir das gesamte Training speziell für Studenten komprimiert und angepasst. Unsere Studenten kommen aus den verschiedensten Fachrichtungen, einige haben auch schon einen technischen Hintergrund. Wir sehen aber bei allen Studenten, dass sie keine Scheu vor technischen Themen haben. Diese Generation zeichnet sich durch einen intuitiven Umgang mit Software und Technik aus, was sich natürlich im Training bemerkbar macht. Neue Themen trainieren wir deshalb meistens direkt im Wirkbetrieb in Kleingruppen und wenden sie dann direkt an.

CallCenterProfi: Wie gewinnen Sie Studenten für die "Arbeit im Call Center", die ja bei Branchenfremden eher fremdeln als Begeisterung auslöst? Haben Sie Partner?
Schümann: Seit 2014 arbeiten wir mit dem Personaldienstleister SUSA zusammen. Das ursprünglich niederländische Unternehmen hat ein Flexibilitätskonzept entwickelt, das wir gemeinsam im Service Center Technik implementiert haben. Für diese Zusammenarbeit wurden wir letztes Jahr gemeinsam mit SUSA mit dem Deutsch-Niederländischen Wirtschaftspreis der Deutsch-Niederländischen Handelskammer ausgezeichnet. Wir sehen, dass sich die Studenten in unseren Service Centern zuhause fühlen. Auch als flexible Arbeitskräfte sind sie am Standort gut integriert und werden von den Kollegen respektiert. Das spricht sich natürlich unter den Studenten herum. Viele Studenten bewerben sich, nachdem ihnen der Job von einem Freund oder einer Freundin empfohlen wurde. Ich denke deshalb, dass der Einsatz von Studenten im Service Center auch dazu beiträgt, dass das „Fremdeln“ mit der Branche ein Stück abgebaut wird.

CallCenterProfi: Zusatzfrage zum Stichwort Personalentwicklung: Ist Ihnen ein Fall bekannt, in dem eine ehemalige studentische Hilfskraft später eine Karriere als Führungskraft in einem der Telekom-Call Center absolvierte?
Schümann: Der Einsatz von Studenten findet in diesem umfangreichen Rahmen erst seit kurzem statt, insofern ist es für konkrete Beispiele noch zu früh. Wir sind uns aber natürlich bewusst, welches Potential wir mit den Studenten in unseren Service Centern haben. Hier haben wir die Gelegenheit uns als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren. Ebenso bietet sich für Studenten eine große Chance. Die Telekommunikationsbranche ist mit ihren unglaublich schnellen Bewegungen ein idealer Einstiegspunkt, vielleicht auch später für eine Karriere bei der Deutschen Telekom.

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