Mit Oliver Derler, CEO Balkan, Austria & Hungary beim BPO-Anbieter Concentrix, sprachen wir über die Rolle des Kosovo in internationalen Nearshore-Strategien, die Bedeutung von Qualität und kultureller Nähe im Kundenservice sowie die Auswirkungen von KI und Automatisierung auf moderne Service-Organisationen.

CallCenterProfi: Kosovo gilt im internationalen Nearshore-Markt noch immer als eine Art Geheimtipp. Warum beschäftigt sich ein globaler CX-Dienstleister wie Concentrix überhaupt mit diesem Standort?

Oliver Derler: Während viele den Kosovo erst jetzt als Markt der Zukunft entdecken, schreiben wir hier längst Erfolgsgeschichte. Als Teil der DACH-Region sind wir seit mehr als zehn Jahren im Kosovo präsent. Heute verfügen wir über eine starke Balkan-Präsenz in vier Ländern – Kosovo, Bosnien und Herzegowina, Serbien und Nordmazedonien – verteilt auf 10 Städte, mit mehr als 3.000 Mitarbeitenden.

Was den Balkan zu einem strategischen Hub macht, ist vor allem die junge, wissbegierige und technologieoffene Generation vor Ort. Sie nimmt Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung sehr gut an, und bringt genau die Agilität und digitale Affinität mit, die es braucht, um neue Tools im operativen Alltag zu nutzen.

Wir fahren in unserer People-Strategie schon lange einen Kurs der Beständigkeit und Stabilität. Dass wir mittlerweile zum sechsten Mal in Folge als bester Arbeitgeber des Jahres ausgezeichnet wurden, zeigt, dass dieser Ansatz funktioniert. Gerade heute, wo Vertrauen, Resilienz und nachhaltige Performance immer wichtiger werden, macht diese Beständigkeit den Unterschied.Der Kosovo ist für uns kein Randstandort, sondern ein zentraler Motor unserer europäischen Wachstums- und Transformationsstrategie.

CallCenterProfi: Was macht die Region aus Ihrer Sicht besonders attraktiv für internationale Customer-Experience-Programme? 

Oliver Derler: Hochkarätige Nachwuchskräfte, kulturelle Nähe, Technologieoffenheit: Der Balkan liefert genau das, was moderne Unternehmen heute brauchen. Wo Highspeed auf High Quality treffen muss, wird diese Region zum echten Wettbewerbsvorteil.

Das wahre Kraftzentrum? Die Menschen vor Ort: Eine junge Generation, die mehrsprachig, digital affin und getrieben von einem unbändigen Wissensdurst ist. Gerade für moderne Customer Experience ist das entscheidend: Denn heute geht es nicht mehr nur darum, Serviceprozesse zuverlässig abzubilden, sondern Menschen und Technologie so zusammenzubringen, dass bessere Kundenerlebnisse entstehen. Dass sie genau das perfekt beherrschen, haben die Teams im Kosovo uns seit einem Jahrzent bewiesen.

CallCenterProfi: Welche Erwartungen haben Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz heute an Nearsore-Standorte, und wie gut erfüllt der Kosovo diese bereits? 

Oliver Derler: DACH-Kunden agieren heute auf einem sehr hohen Reifegrad. Ihre Erwartungen werden nicht mehr durch Geografie oder Kosten allein definiert, sondern durch Konstanz, Zuverlässigkeit, Innovationsfähigkeit und Vertrauen auf höchstem Niveau. Und sie erwarten Partner, die sich schnell anpassen, neue Technologien gezielt integrieren und gleichzeitig ein tiefes Verständnis für ihre Kunden behalten.

Der Kosovo entwickelt sich hier sehr positiv. Einer der großen Vorteile ist die starke Basis deutschsprachiger Fach- und Führungskräfte sowie die kulturelle Vertrautheit mit der DACH-Region. Diese kulturelle Fluency ist oft der entscheidende Faktor für wahrgenommene Qualität im Kundenkontakt. Parallel dazu entwickeln sich Infrastruktur, digitale Fähigkeiten und organisatorische Reife kontinuierlich weiter. Wir haben gezielt langfristig in stabile Strukturen investiert.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen verbinden den Balkan noch immer vor allem mit Kostenvorteilen. Welche Rolle spielen heute Qualität, Reife der Prozesse und kulturelle Nähe? 

Oliver Derler: Diese Wahrnehmung hat sich grundlegend verändert. Kosten sind heute nicht mehr der Grund, warum Unternehmen in einer Region bleiben oder wachsen. Sie sind lediglich der Einstiegspunkt. Entscheidend sind Wertschöpfung, Qualität der Ergebnisse und Vertrauen.

Globale Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf Kundentreue, Markenwahrnehmung und konsistente Erlebnisse auf allen Märkten. Das sind keine kostengeriebenen, sondern kompetenzgetriebenen Faktoren. Der Balkan wird zunehmend genau dafür geschätzt: eine starke Kombination aus Effizienz, Prozessreife, digitaler Kompetenz und menschlicher Empathie.

Auch im Kontext von Automatisierung und KI nimmt der Bedarf an menschlichem Verständnis in kritischen Momenten nicht ab. Entscheidend ist, Technologie so einzusetzen, dass sie im operativen Alltag echten Mehrwert schafft.

CallCenterProfi: Wo sehen Sie die größten Unterschiede zwischen dem Kosovo und anderen Nearshore-Märkten in Ost- und Südosteuropa?

Oliver Derler: Der wichtigste Unterschied ist das Mindset. Der Kosovo und der gesamte Balkan befinden sich noch in einer Phase starken Wachstums und tiefgreifender Transformation. Das schafft ein Umfeld, das von Energie, Ambition und hoher Anpassungsfähigkeit geprägt ist. Die Arbeitskräfte sind jung, gut ausgebildet und international orientiert. Es besteht ein starker Wille, nicht nur Teil globaler Märkte zu sein, sondern aktiv mitzuwachsen und mitzugestalten.

Im Vergleich zu stärker gesättigten Märkten entsteht dadurch mehr Flexibilität, schnellere Lernkurven und eine höhere Offenheit für Veränderung. Besonders im Bereich technologiegestützter Services zeigt sich das deutlich: Neue Tools, KI-Anwendungen und Automatisierung werden hier nicht als zusätzliche Elemente wahrgenommen, sondern als selbstverständlicher Teil moderner Arbeitsweisen.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen deutschsprachige Fachkräfte und die starke DACH-Ausrichtung des Kosovo für internationale BPO-Strategien?

Oliver Derler: Deutschsprachige Kompetenz ist eine der wichtigsten strategischen Stärken der Region. Entscheidend ist aber nicht die Sprache allein, sondern das kulturelle Feintuning, das dahintersteht.

Es besteht ein tiefes Verständnis dafür, wie DACH-Kunden denken, kommunizieren und welche Erwartungen sie an Interaktion haben. Viele Mitarbeitende haben in Deutschland, Österreich oder der Schweiz gelebt oder studiert, was diese Nähe zusätzlich verstärkt. Das führt zu Interaktionen, die nicht künstlich wirken, sondern natürlich und authentisch. Für internationale Organisationen bedeutet das vor allem höheres Vertrauen, stärkere Kundenbeziehungen und konsistentere Qualität im Erlebnis.

CallCenterProfi: Wie verändern KI, Automatisierung und neue Servicemodelle die Anforderungen an Nearshore-Standorte im Balkan? 

Oliver Derler: Sie erhöhen vor allem die Anforderungen an operative Verlässlichkeit. Es reicht nicht, neue Technologien zu testen oder einzelne Use Cases zu entwickeln – sie müssen im täglichen Betrieb stabil funktionieren und messbaren Mehrwert schaffen.

Für Nearshore-Standorte bedeutet das, dass sie nicht nur Services ausführen, sondern Veränderungen aktiv mittragen müssen. Teams müssen Technologie verstehen, anwenden und gleichzeitig die Qualität im Kundenkontakt sichern können. Genau hier liegt die Stärke des Balkans: junge, digital affine Talente, hohe Lernbereitschaft und die Fähigkeit, sich schnell auf neue Prozesse und Tools einzustellen.

Gleichzeitig braucht erfolgreiche Transformation operative Erfahrung. Aus sehr vielen Kundeninteraktionen wissen wir, wo Technologie wirklich hilft, welche Stellschrauben im Alltag relevant sind und wie neue Lösungen so umgesetzt werden, dass sie nicht im Pilotstatus stecken bleiben. Die Zukunft ist nicht Technologie statt Mensch – sondern Technologie, die bessere menschliche Ergebnisse ermöglicht.

CallCenterProfi: Wird der Kosovo Ihrer Einschatzung nach in den kommenden Jahren ein fester Bestandteil internationaler Nearshore-Strategien oder eher ein Nischenstandort bleiben?

Oliver Derler: Der Kosovo hat diese Wahrnehmung bereits hinter sich gelassen. Er entwickelt sich zunehmend zu einem etablierten Bestandteil europäischer Nearshore-Strategien. In Verbindung mit unserer breiteren regionalen Präsenz entsteht ein klar strukturiertes, langfristiges Ökosystem.

Zukünftige Nearshore-Strategien werden von Standorten geprägt sein, die Talent, Vertrauen, Anpassungsfähigkeit und technologische Reife vereinen. Die Region steht nicht mehr im Wettbewerb der Alternativen, sondern im Fokus bewusster unternehmerischer Entscheidungen.

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Mehr zum Kosovo als Outsourcing-Standort für deutschsprachigen Kundenservice lesen Sie (mit gültigen Zugangsdaten) hier im Beitrag "Nearshore-Kompass Kosovo: Zwischen Diaspora und Digitalisierung".