Five9 hat am 5. November 2026 eine verbindliche Vereinbarung zur Übernahme des amerikanischen Technologieanbieters Level AI bekannt gegeben. Der Kaufpreis beträgt rund 325 Millionen US-Dollar und soll aus eigenen Barmitteln finanziert werden. Der Abschluss ist noch für das vierte Quartal 2026 vorgesehen und steht unter den üblichen Abschlussbedingungen.

Die beiden Unternehmen arbeiten bereits seit 2022 zusammen. Level AI ist über den Five9 CX Marketplace verfügbar und ergänzt die Contact Center-Plattform um spezialisierte KI-Funktionen.

KI für Kundenkommunikation und Qualitätssicherung
Level AI entwickelt Anwendungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen, die Echtzeitunterstützung menschlicher Agents sowie die Analyse und Qualitätssicherung von Kundengesprächen. Hinzu kommen sogenannte AI Workers, die beispielsweise Aufgaben im Qualitätsmanagement übernehmen können.

Nach Unternehmensangaben verarbeitet die Technologie jährlich mehr als eine Milliarde Kundeninteraktionen. Zu den bisherigen Kunden gehören unter anderem Gusto, Chime, Empyrean und VistaPrint.

KI-Anwendungen auch für andere Plattformen
Besonders interessant ist die geplante Vertriebsstrategie: Five9 will Level AI nicht ausschließlich in seine Genius CX Platform integrieren, sondern die Anwendungen weiterhin eigenständig anbieten.

Damit können auch Unternehmen mit lokalen Contact Center-Systemen oder Cloud-Plattformen anderer Hersteller die KI-Technologie nutzen, ohne ihre bestehende Infrastruktur ersetzen zu müssen. Five9 erschließt sich dadurch zusätzliche Kundengruppen jenseits seiner mehr als 4.000 Bestandskunden.

Konsolidierung im Contact Center-Markt
Die Übernahme ist Teil einer zunehmenden Konsolidierung des Marktes für KI-gestützte Kundenkommunikation. Erst Anfang November kündigte Salesforce den Kauf des Voice-AI-Spezialisten Cresta an. Kurz darauf gaben Dialpad und Ada ihren geplanten Zusammenschluss bekannt.

Dabei zeichnet sich eine Entwicklung ab: Etablierte Contact Center-Anbieter übernehmen zunehmend komplette KI-Plattformen, statt lediglich einzelne Funktionen zu ergänzen.

Für Five9 könnte insbesondere die plattformunabhängige Vermarktung von Level AI neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Zugleich verschärft sich der Wettbewerb um KI-Anwendungen, die unabhängig von der eigentlichen Kommunikationsinfrastruktur eingesetzt werden können. Wie die beiden Produktportfolios konkret zusammengeführt werden, bleibt abzuwarten.