Im Vergleich zu anderen Branchen nutzt die Finanz- und Versicherungsbranche noch längst nicht das volle Potenzial digitalisierter Kommunikation. Das zeigt der diesjährige Benchmark Report von Smart Communications. Kunden wollen heute mehr: Sie wünschen sich Aktualität, Relevanz und Transparenz in der Kommunikation sowie eine optimale Benutzerfreundlichkeit.

Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren für die Customer Experience (CX) sowie für die Kundenbindung und -treue. 72 Prozent der befragten Kunden des Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitswesens in der DACH-Region stimmen dem zu.

Vor allem im Finanz- und Versicherungssektor ist die Kundenbindung besonders wichtig. Verwirrende oder schwer verständliche Mitteilungen können sich negativ auf die CX auswirken und dazu führen, dass Kunden abspringen. Fast die Hälfte (46 Prozent) der befragten DACH-Kunden würden wahrscheinlich den Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht. Zum Vergleich: In der APAC-Region liegt die Wechselwahrscheinlichkeit sogar bei 66 Prozent, gefolgt von den USA und Großbritannien mit jeweils 51 Prozent.

Die wichtigsten Ursachen für die Kundenfrustration über die Kommunikation sind nach Meinung der Befragten der Empfang irrelevanter Information (44 Prozent), eine zu hohe Kontakthäufigkeit und die Nutzung eines nicht präferierten Kommunikationskanals (beide 38 Prozent) sowie mangelnde Sensibilität (33 Prozent).

Um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, müssen Unternehmen klar, einfühlsam und relevant kommunizieren. Zudem müssen sie berücksichtigen, wie Kunden Nachrichten erhalten möchten. In unserer online geprägten Welt erwarten viele Kunden digitale Interaktionen, aber die Kanalpräferenzen variieren je nach Generation, Region und Art der Kommunikation.

Schlechte Erfahrungen kosten Kunden
Der Zusammenhang zwischen schlechten Kommunikationserfahrungen und Abwanderung ist bei den jüngeren Generationen besonders ausgeprägt. Sie haben höhere Erwartungen an digitale Erfahrungen im Allgemeinen - und eine geringere Toleranz für langsame Bearbeitungszeiten oder Frustration mit mobilen Apps. Obwohl sie den Gesamtdurchschnitt übertreffen, antworteten bemerkenswerte 60 Prozent der Millennials, dass sie wahrscheinlich das Unternehmen wechseln würden, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht.

Die Umfrageergebnisse weisen eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und den Gefühlen der Kunden zur Kommunikation auf. Die Mehrzahl der Unternehmen ist der Meinung, dass sich die Kundenkommunikation ihres Unternehmens verbessert, aber nur 22 Prozent der befragten DACH-Kunden stimmen dem zu.

Der richtige Ansatz für Formulare
Formulare sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation. Sowohl die Präsentationsform als auch der Schwierigkeitsgrad der Formulare nehmen direkt Einfluss auf die CX.

Die Mehrzahl der Kunden möchte digitale Formulare verwenden. Hierzu reicht es nicht aus, Formulare lediglich online zu stellen. Wenn sie schwer verständlich oder auszufüllen sind, würden 46 Prozent der Kunden frustriert sein und die Interaktion abbrechen. Dann wenden sie sich häufig an einen kostenintensiveren Kanal, wie zum Beispiel ein Call Center, was die Betriebskosten eines Unternehmens erhöht und die Prozesseffizienz beeinträchtigt.

Kunden erwarten heute Einfachheit und Bequemlichkeit, wozu auch die Möglichkeit gehört, Formulare auf einem mobilen Gerät auszufüllen. Außerdem möchten sie die Möglichkeit haben, den Vorgang bei Bedarf zu unterbrechen und zu starten, ohne dass die bereits eingegebenen Informationen verloren gehen. Diese Möglichkeit halten 27 Prozent der Befragten für besonders wichtig.

Fazit
Die wichtigste Erkenntnis aus der Umfrage ist, dass Unternehmen einen proaktiveren Ansatz verfolgen müssen, um die Kommunikationsbedürfnisse und -erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Während die Kundenpräferenzen zunehmend digital sind, sollten Unternehmen Design und Bereitstellung an verschiedene Arten der Kommunikation sowie an die Unterschiede zwischen den Generationen anpassen. Die Umstellung auf eine branchenführende, zentralisierte Customer Communications Management (CCM)-Lösung, die mit den Kernsystemen verbunden ist, ermöglicht es den Unternehmen, einen detaillierteren Ansatz zu verfolgen und alle verfügbaren Daten zu nutzen, um ihre Kunden individuell zu betreuen.

Über die Erhebung:
Smart Communications beauftragte Harris Interactive mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage in Großbritannien, den USA, APAC (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan und Singapur) sowie den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz und Deutschland). In allen Märkten wurde ein national repräsentatives Publikum (nach Alter und Geschlecht) befragt.  Die Feldarbeit fand im Februar 2023 statt.

Den vollständigen Benchmark Report für die Branchen Insurance, Financial Service und Healthcare 2023 finden Sie hier ...