Customer Experience: Studie zeigt Optimierungspotentiale für Kundenservice der Zukunft
Wie zufrieden sind Kundenservice-Nutzer in Deutschland und welche Konsequenzen ziehen sie aus unzufriedenstellenden Servicekontakten? Eine jetzt veröffentlichte, repräsentative CX-Studie gibt Antworten auf Schlüsselfragen zur Customer Experience, deren Optimierungspotentiale und den Kundenservice der Zukunft.
Die "Capita CX Studie 2022" – durchgeführt von der „hopp Marktforschung“ im Auftrag von und nach Konzeption der Capita Customer Service GmbH – zeigt, dass 75 Prozent der Kundenservice-Nutzer mit ihrem letzten Service-Kontakt zufrieden sind. Allerdings gibt es innerhalb eines kleinen Anteils der unzufriedenen Kunden eine feststellbare Tendenz, die relevant werden kann: Von den insgesamt acht Prozent ausdrücklich unzufriedenen Kunden wechselten tatsächlich 17 Prozent im Anschluss den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft darüber nach. Ein Knackpunkt für eine negative Kundenerfahrung ist dabei die Erreichbarkeit: So wünscht sich jeder vierte Kundenservice-Nutzer die Verringerung der Wartezeiten.
Außerdem zeigen die Ergebnisse deutlich, dass in der Nutzung von Kontaktkanälen ein signifikantes Relevanzgefälle besteht. So wurden im Durchschnitt innerhalb der vergangenen zwölf Monate Unternehmen von den Befragten insbesondere über E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert. Für immerhin vier von zehn Kunden ist das persönliche Gespräch nach wie vor sehr wichtig, während digitale Kontaktmöglichkeiten via Service-App oder Social Media-Kanäle eine deutlich geringere Rolle spielen.
Dabei war für 37 Prozent der Nutzer bei ihrem letzten Servicekontakt das Einholen von Informationen das erklärte Ziel. Lediglich acht Prozent zeigten sich von ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice enttäuscht. Allerdings führten von diesen insgesamt 194 Befragten, welche entweder mit dem Ergebnis des letzten Kontakts unzufrieden waren oder diesen als sehr schlecht bewerteten, im Anschluss 17 Prozent einen Anbieterwechsel durch.
Bei der Gegenüberstellung hypothetischer identischer Angebote wird den Leistungsmerkmalen „schnelle Bearbeitungszeit“ und „persönlicher Kontakt ohne Wartezeit“ ein deutlicher Mehrwert attestiert. Bei Kundenservices generell ist den Nutzern die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, während bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen.
Für die Zukunft erwartet Capita eine verstärkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. So bescheinigen drei Viertel der Befragten Kundenportalen in Zukunft einen Relevanzgewinn. Um die Customer Experience-Entwicklung kontinuierlich und analytisch aufzuzeigen, will Capita die CX-Studie zukünftig regelmäßig veröffentlichen.
Über die Studie:
Die Studie, für die insgesamt 2.020 Personen befragt wurden, liefert ein repräsentatives Abbild deutscher Online-Nutzer im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der vergangenen zwölf Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. In einer panelbasierten Online-Befragung wurden die Teilnehmer der Studie darum gebeten, eine Bewertung ihrer letzten Kundenservice-Kontaktkanäle abzugeben und auch die Gründe für ihre Kontaktaufnahme zu nennen. Des Weiteren sollten diese eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgeben. Der vollständige Studienbericht ist - nach Registrierung - hier abrufbar ...
Newsletter
Mit dem Newsletter von CallCenterProfi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!
> Aktuellen Newsletter ansehen