77 Prozent vertrauen ihren KI-Agenten, doch nur sieben Prozent würden ihnen vollständige Autonomie gewähren. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der Software-Bewertungsplattform G2. Besonders gefragt sind klare Regeln, nachvollziehbare Entscheidungen und menschliche Kontrollmöglichkeiten. Für den Kundenservice wird damit eine zentrale Frage immer wichtiger: Wie selbstständig dürfen KI-Systeme tatsächlich handeln?

Immer mehr Verbraucher nutzen eigene KI-Anwendungen, um sich auf Kontakte mit dem Kundenservice vorzubereiten. Doch die Antworten stimmen nicht immer mit den Auskünften der Unternehmen überein. Laut einer aktuellen US-Studie von Capacity haben 44 Prozent der Befragten bereits solche Widersprüche erlebt. Für Contact Center entsteht damit eine neue Herausforderung: Agents müssen zunehmend auch Informationen überprüfen, die Kunden von ihrer eigenen KI erhalten haben.

Künstliche Intelligenz verändert die Personalstrukturen in Contact Centern offenbar schneller, als sie Kundenanliegen vollständig automatisieren kann. Laut einer Studie von ScorebuddyCX berichten 46 Prozent der Befragten von einem KI-bedingten Personalabbau. Gleichzeitig werden durchschnittlich erst 19 Prozent der Kundenanliegen vollständig durch KI gelöst. Auch beim Vertrauen in automatisierte Qualitätsbewertungen zeigen sich erhebliche Unterschiede zwischen Führungskräften und Agents.