CallCenter Profi

Call Center-Dienstleister Capita unterstützt E-Rezept-App in Deutschland

 – Alexander Jünger

Eine neue Partnerschaft für die Digitalisierung im Gesundheitswesen ist an den Start gegangen: Der Kundenservice-Dienstleister Capita unterstützt in Zusammenarbeit mit T-Systems im Auftrag von gematik die E-Rezept-App in Deutschland, mit der Rezepte künftig in elektronischer Form vorliegen sollen.

Capita übernimmt für die gematik GmbH eine wichtige Rolle bei der Einführung des E-Rezepts (Rezept in elektronischer Form) in Deutschland. Hierbei kümmert sich Capita im Auftrag von T-Systems nicht nur um den Kundenservice, um Versicherten bei allen Fragen zur Nutzung der E-Rezept-App zur Seite zu stehen, sondern auch um den Aufbau und die Bereitstellung der hierfür notwendigen technischen Infrastruktur.

T-Systems agiert bei der Kooperation als Vertragspartner der gematik und beauftragt Capita mit einem umfangreichen Servicemanagement, bestehend aus verschiedenen Leistungsbausteinen. Hierzu gehört zum einen der Betrieb eines Versicherten-Help-Desks, um bei technischen Anfragen und bei Störungen oder Schwierigkeiten mit der E-Rezept-App weiterzuhelfen. Eine weitere Leistungskomponente beinhaltet den Support bei allgemeinen Anfragen zur Telematik-Infrastruktur, die verschiedene Komponenten digitaler Gesundheitsanwendungen vernetzt. Für die technische Infrastruktur des Serviceangebots stellt Capita unter anderem eine Multi-Kanal-Plattform, ein Ticketsystem und Webkontaktformulare bereit. Über das Servicemanagement hinaus nimmt Capita am TI-ITSM (Telematikinfrastruktur-IT-Service-Management) für die E-Rezept-App teil. Dabei geht es um die initiale Prüfung und Weiterleitung von Störungen, die das E-Rezept betreffen. Das Capita-Team steht außerdem als 24/7-Kontaktstelle zur Verfügung, um in kürzester Zeit Problemfälle, Schwachstellenmeldungen und kritische Betriebsereignisse aufzunehmen. 

Die operative Zusammenarbeit beginnt am 1. Juli 2021 und ist zunächst auf einen Zeitraum von zwei Jahren ausgelegt. Die intensiven Projektvorbereitungen hatten schon Ende Februar 2021 begonnen, damit die E-Rezept-App für die Pilotregion Berlin und Brandenburg bereits ab Juli zur Verfügung steht. Zeitgleich können Versicherte dann auch den technischen Support in Anspruch nehmen, beispielsweise bei Problemen mit dem Zugang oder der Bedienung der E-Rezept-App.

E-Rezept wird ab 2022 Pflicht
Auch wenn es eine Übergangsphase gibt, wird das E-Rezept das bisherige Rezept in Papierform dauerhaft ersetzen. Ab 2022 ist das E-Rezept für alle gesetzlich Versicherten sowie für alle Ärzte und Apotheken verpflichtend. Die E-Rezept-App wird spätestens dann eine zentrale Bedeutung für bis zu 70 Millionen Versicherte in Deutschland haben.

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