Mit mehr Teilnehmern als im Vorjahr nahmen - trotz Corona - dieses Jahr 22 Unternehmen aus elf Branchen am Audit und Wettbewerb "Gewählt zum Kundenservcie des Jahres" teil. Neun von ihnen wurden am 3. November 2021 von Ausrichter Armonia Deutschland im Rahmen der Preisverleihung im "Gibson" in Frankfurt mit einem Qualitätssiegel ausgezeichnet.

Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 von 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022“ sind:

• iRobot Limited - iRobot - Staubsaugerroboter
• Medion AG - Medion - Unterhaltungselektronik & Haushaltsartikel
• Huawei Technologies Deutschland GmbH - Huawei - Hersteller Smartphone & Tablet
• Abbott GmbH - Diabetes Care - FreeStyle Libre - Medizinprodukte
• Telefónica Germany GmbH & Co. OHG - O2 - Telekommunikation
• Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA - Michelin - Reifenhersteller
• IONOS SE - IONOS by 1&1 - Hosting-Dienste
• Weltbild GmbH & Co. KG - Weltbild.de – Versandhandel
• Teba GmbH & Co. KG - Teba - Sicht- und Sonnenschutz

Die Testphase
Vom 25. Mai bis 31. Juli 2021 stellten sich die 22 Teilnehmer den Mystery-Anfragen. Über einen Zeitraum von zehn Wochen wurden mehr als 4.775 Tests in elf Kategorien - basierend auf bis zu 15 Kriterien - realisiert. Insgesamt erhält jeder Teilnehmer insgesamt 225 Anfragen: Das sind 140 Anrufe, 45 E-Mail-Anfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, zehn Social Media-Anfragen und 15 Chat-Anfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne Kundenserviceteams als auch externe Dienstleister getestet.

Ergebnisse im Detail
Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 Punkten (- 1,3 Punkte zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 75,7 Punkten. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 bis 83 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach vier Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein.

Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem größten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 95,7 Punkte. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3 Punkten. Dies konnte man, vor allem auf dem Telefon- und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Es lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen fünf Kanälen
Im Gegensatz zum Vorjahr sind auf den Kanälen Social Media, E-Mail und Chat leichte Einbußen in der durchschnittlichen Performance zu erkennen. Die Ergebnisse des Kanals Telefon und Internet-Navigation haben sich minimal verbessert.

Durchschnittliche Performance:
⦁    Internet-Navigation: 88,7
⦁    Telefon: 70,4
⦁    E-Mail: 65,6
⦁    Social Media: 63,9
⦁    Chat: 49,5
⦁    Gesamtergebnisse: 68,5

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet-Navigation mit 88,7 Punkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Teilnehmern ist der Kanal Chat. Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotenzial. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie unter anderem die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat mit nur 68 Punkten am schwächsten ab. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass der Chat als relativ neues Kontaktmedium etwas vernachlässigt wird und aus Kapazitätsgründen oftmals nur bedient wird, sofern ein Mitarbeiter aktuell keinen anderen Kanal bedient.

Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona-Virus weiterhin einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler Unternehmen hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit von 84 Prozent auf dem Kanal Telefon eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen.

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und performten mit einer Erreichbarkeit von 90 Prozent (Beantwortung innerhalb von vier Tagen). Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht-Gewinner nur 68 Prozent der E-Mail-Anfragen innerhalb von vier Tagen.

Erfolgreich durch die Krise
Der erfolgreichste Teilnehmer am Wettbewerb konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 83 Punkten führt IONOS SE das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media mit 97 Punkten. Drei Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.

Sie wollen mehr wissen?
Weitere Informationen zum Wettbewerb unter www.kundenservicedesjahres.de. Anmeldungen für die Neuauflage im kommenden Jahr sind ab Januar 2022 unter www.kundenservicedesjahres.de/signup möglich.