CallCenter Profi

Service Provider: Kunden wünschen proaktive Kundenbetreuung

 –  Alexander Jünger

Bereits Anfang Februar dieses Jahres hat Amdocs die Ergebnisse einer weltweiten Verbraucher-Studie bekannt gegeben, die den Zusammenhang zwischen proaktiver Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Anfragen im Call Center untersuchte. Die Studie stellte fest, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden ihren Provider an Verwandte und Bekannte viel öfter weiterempfehlen würde, wenn dieser viel stärker proaktiv mit ihnen kommunizieren würde: das könnte beispielsweise die Aussendung von kundenrelevanten Mitteilungen an das mobile Gerät sein als auch die Möglichkeit, eine Selbsthilfe-App auf dem mobilen Gerät zu nutzen. Laut der Untersuchung könnten diese Maßnahmen nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Zahl der Anrufe im Call Center reduzieren.

"Der Net Promoter Score (NPS), die Wahrscheinlichkeit für die Weiterempfehlung eines Unternehmens, ist der Branchenstandardwert für die Bereitschaft der Kunden, Empfehlungen auszusprechen und steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und der Profitabilität der Service Provider", erklärte Ian Parkes, Director und Mitbegründer von Coleman Parkes, dem Marktforschungsunternehmen, das die Erhebung im Auftrag Amdocs durchgeführt hatte. Die Studie zeige zum einen, dass eine proaktive Betreuung sowie Selbsthilfe-Apps zur Erhöhung des NPS von Service Providern und zur Entlastung der Call Center beitragen könne. Zum anderen erwarten die Kunden von ihren Providern jedoch auch eine Verbesserung des Online-Services mit einem konsistenten und personalisierten Ansatz.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:

  • Proaktiv angebotene Services und die Möglichkeit der Selbsthilfe kann den NPS erhöhen: 84 Prozent der Nutzer gaben an, dass sie ihren Provider eher weiterempfehlen würden, wenn dieser mögliche Probleme im Voraus aufzeigen und lösen könnte; 83 Prozent erklärten, dass sie ihren Provider dann weiterempfehlen würden, wenn die Möglichkeit bestünde, Probleme mit einfach zu bedienenden und konsistenten Mitteln über das mobile Gerät selbst zu lösen.
  • Verbraucher schätzen proaktive Betreuung und Selbsthilfe: 83 Prozent würden eher proaktiv vorgeschlagene Hinweise befolgen, statt sich an ein Call Center zu wenden, um ihre individuellen Probleme zu lösen;76 Prozent würden dafür eine mobile App nutzen.
  • Derzeit sind proaktive Vorschläge und Mittel zur Selbsthilfe ineffektiv und erhöhen eher die Zahl der Anrufe im Call Center: 73 Prozent der befragten Nutzer halten proaktive Hinweise für nicht hilfreich und 24 Prozent aller Ratschläge endeten doch in einem Anruf im Call Center und erzeugten damit Mehrkosten. Für 78 Prozent derjenigen, die auf Selbsthilfe-Apps zurückgreifen, war die Nutzung eine Herausforderung.
  • Keine Konsistenz und keine individuell angepasste Kommunikation mit dem Service Provider: 65 Prozent der befragten Verbraucher fanden, dass ihr Provider sie zu wenig kennt und daher auch keinen individuellen Service bietet;nur 17 Prozent berichteten, dass sie einheitliche Antworten über verschiedene Kommunikationskanäle erhielten.
  • Schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping hält die Nutzer von weiteren Aktionen ab: 72 Prozent der Nutzer haben schon einmal versucht, ein Produkt oder einen Service online zu kaufen, 51 Prozent scheiterten jedoch an dem zu komplizierten Vorgang. 79 Prozent würden den Online-Kauf abschließen, wenn sie während der Aktion auf andere Kommunikationskanäle wechseln könnten.

Über die Erhebung:

Die Untersuchung - durchgeführt vom Marktforschungsunternehmen Coleman Parkes im November und Dezember 2012 im Auftrag von Amdocs - basiert auf 4.000 Interviews mit Smartphonebesitzern, sowohl Prepaid- als auch Postpaid-Kunden in Nord- und Lateinamerika, Europa, im Mittleren Osten, Afrika und der Asien-Pazifik-Region.

Foto: pixelio.de / Kigoo Images

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