Von insgesamt 210 Millionen Kontakten pro Jahr sind 127 Millionen (und damit gut 60 Prozent) vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte mit ihrem Telekommunikationsanbieter - das zeigt die aktuelle Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting. Durch diese Mehrfachkontakte entstehen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten in Höhe von etwa einer Milliarde Euro. 

Die Studie im deutschen Telekommunikationsmarkt zeigt, dass etwa jeder dritte Kunde mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen muss, um sein Anliegen zufriedenstellend abzuschließen. Mobilfunkkunden müssen durchschnittlich etwa zweimal Kontakt aufnehmen und Festnetzkunden mehr als dreimal. Zwar können vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte notwendig oder sogar erwünscht sein, aber sie können auch Kunden verärgern, wenn diese aus ihrer Sicht unnötig sind. Eine hohe Kontaktfrequenz für die Telekommunikationsanbieter ist in jedem Fall teuer. Eine Optimierung der Kundenkontakte im Service bietet nach Ansicht der Analysten folglich auch ein Potenzial zur Kostenreduktion. 

Wie die Befragungsergebnisse zeigen, gibt es einen Zusammenhang zwischen Mehrfachkontakten und Kundenzufriedenheit beziehungsweise Abwanderungsabsichten. Bis zu 56 Prozent der betroffenen Kunden beabsichtigen zu kündigen. Mehrfachkontakte können die Kundenbindung demnach stark beeinträchtigen.

Auf Basis der Umfrageergebnisse ergeben sich sechs Ansatzpunkte, die zur Reduktion unnötiger Mehrfachkontakte sowie zur Steigerung der Kundenbindung führen:

• Verbesserte Terminabstimmung und Termintreue
• Vereinfachung der Produktinstallation
• Bereits vorhandenen Informationen zur Problemlösung besser nutzen
• Beschwerden richtig kanalisieren und damit schneller lösen
• Rückrufversprechen einhalten
• Nutzung von Kundenfeedback zur Prozessverbesserung

 Um die Entstehung von Mehrfachkontakten zu untersuchen, wurden in der Studie die Customer Journeys Bestellung, Änderung, Technisches Problem/Störung und Beschwerde aus Sicht des Kunden betrachtet. Dazu wurden 3.863 Privatkunden über 18 Jahren befragt, davon 1.763, die in den letzten zwölf Monaten mindestens einen Serviceprozess bei ihrem Festnetz- und/oder Mobilfunkanbieter durchlaufen haben.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Bei Problemen und Störungen spielen Online-Kanäle für die Kontaktaufnahme durch Kunden nahezu keine Rolle. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunknutzer ziehen Offlinekanäle den Onlinekanälen bei diesen Serviceanfragen vor. Es geht zwar fast jede dritte Beschwerde bei Mobilfunkanbietern online ein, jedoch bei Festnetzanbietern ist dies nicht mal jeder Fünfte. Dagegen wird jede dritte Bestellung bereits online initiiert.

„Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können", schlussfolgert Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS. Hier gebe "es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss.“ Die Umfrageergebnisse zeigen zudem, dass im Falle von Beschwerden die Lösung des Beschwerdefalles grundsätzlich wichtiger für die Kundenbeziehung ist, als die Anzahl der benötigten Kontakte. Dennoch schwächen Mehrfachkontakte auch hier – sowohl im Festnetz als auch im Mobilfunk-Bereich – die Kundenbeziehungen.

„Die Studie zeigt das enorme Potenzial einer Fokussierung auf das Kundenerlebnis für die Telekommunikationsindustrie", resümiert Tom Lurtz, Associate Partner und Leiter der deutschen Digital Transformation Practice bei Infosys Consulting. Es gelte, "die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung bei der Kundenzentrierung auszuschöpfen, um Kundenloyalität zu steigern und zugleich immense Kosteneinsparungen zu bewirken.“ Daher seien unter anderem ein permanent erhobenes Kundenfeedback und die Geschwindigkeit bei der Optimierung und Anpassung von Prozessen entscheidend, um – auch in Hinblick auf digitale Kontaktkanäle – Wettbewerbsvorteile zu schaffen und um die Verbesserung der Kundenprozesse permanent voranzutreiben.

Mehr Infos, Details sowie ein Download-Link zur Studie finden Sie hier ...

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Auch in diesem Beitrag geht es um Mehrfachkontakte in der TK-Branche. Wir nehmen Sie mit auf eine (erlebte) Customer Journey, die im Call Center begann und letztlich auf Twitter ein Happy end fand. Happy allerdings nur aus Sicht des Kunden, denn der hat inzwischen einen anderen Anbieter.
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