CallCenter Profi

Das sind die besten Mobilfunker aus Kundensicht

 –  Alexander Jünger

Welche Mobilfunkanbieter aus Kundensicht insgesamt in der Kundenorientierung punkten, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Bei der aktuellen Neuauflage der Untersuchung führt im Gesamt-Ranking der Prepaid-Anbieter erneut ALDI TALK, und bei den Postpaid-Anbietern hat FONIC ebenfalls die Spitzenposition verteidigt.

Dies zeigt die bereits zum siebten Mal durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2020“ zu 16 Prepaid- und 19 Postpaid-Anbietern. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 3.345 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die diesjährige Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“ auf.

Zehn Anbieter mit sehr guter Kundenorientierung
ALDI TALK setzt sich als Gesamtsieger bei den Prepaid-Anbietern wiederholt durch. Auch FONIC gelingt erneut der Spitzenplatz im Postpaid-Segment. Eine spürbare Steigerung bei den Prepaid-Anbietern erzielte im Vergleich zum Vorjahr Edeka Smart. Bei den Postpaid-Anbietern ist das Gesamt-Ranking hingegen weitestgehend konstant geblieben.

Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung nicht überdurchschnittlich abschneiden, durchaus in Einzelkategorien als gut bewertet werden. Beispielsweise erhalten diese Auszeichnung im Postpaid-Segment simply, PremiumSIM, callmobile, und Blau.

Bei den Prepaid-Anbietern überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil vereint zugleich drei Einzelsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ auf sich, während die Telekom in der „Netzqualität“ das Ranking anführt. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im „Kundenservice“ und bei „Tarife/Produkte“ an Spitzenreiter FONIC. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ belegt Tchibo Mobil den Spitzenplatz und bei der „Netzqualität“ punktet auch im Postpaid-Segment die Telekom.

Höhere Kundenzufriedenheit bei Postpaid-Anbietern
Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife/Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und im „Kundenservice“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

Im Hinblick auf die Kundenbindungstreiber wirken sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimensionen „Kundenberatung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone“ entscheidend. Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sind hier insbesondere die „Tarifberatung/Tarifempfehlung“ als auch die „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ als hohe Kundenbindungstreiber zu nennen. Die höchsten Zufriedenheitswerte der beiden Segmente finden sich allerdings nicht in der Kundenberatung, sondern bei den Servicemerkmalen „Netzqualität Telefonie“ im Prepaid-Segment und bei der „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ im Postpaid-Segment.

„Das Mobilfunkgeschäft fordert Innovationsfähigkeit, der Standard für mobiles Internet und Telefonie schreitet unaufhaltsam voran“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „doch gerade diese Art der Beschleunigung setzt einen vertrauensvollen und verlässlichen Umgang mit den Kunden voraus, welcher sich als zusätzliche Herausforderung erweist.“

Über die Erhebung
Die über 240-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für 16 Prepaid- und 19 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie Analysen zu den Sonderthemen „Smartphone-Nutzung“ und „Flatrates“. Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier ...

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