Unabhängiger Fachjournalismus entsteht nicht von selbst. Recherchen, Interviews, Studienanalysen, Einordnungen und Hintergrundberichte erfordern Zeit, Fachwissen und journalistische Sorgfalt. Damit diese Arbeit auch künftig in der gewohnten Qualität möglich bleibt, entwickelt CallCenterProfi sein digitales Angebot weiter.

Die Ofcom verschärft den Kampf gegen Messaging-Betrug: Neue Vorgaben verpflichten britische Mobilfunkanbieter, verdächtige Nummern, Links und Absender konsequenter zu blockieren. Hintergrund sind stark gestiegene Betrugsfälle und Milliardenschäden in Großbritannien. Die Regeln greifen ab 2027.

Kalifornien will großen Unternehmen verbindliche Grenzen für automatisierten Kundenservice setzen. Der Gesetzentwurf AB 1609 sieht vor, dass Kunden auf Wunsch innerhalb von 15 Minuten einen menschlichen Ansprechpartner erreichen können. KI-Chatbots bleiben erlaubt.

OpenAI, der Entwickler von ChatGPT, positioniert sich erstmals ausdrücklich als Plattformanbieter für KI-gestützten Kundenservice. Mit OpenAI Presence sollen Unternehmen eigenständig handelnde Agents für Sprach- und Chatkanäle entwickeln und betreiben können.

AT&T nutzt KI, um Netzstörungen schneller zu erkennen, Ursachen einzugrenzen und Kunden proaktiv zu informieren. Nach Unternehmensangaben hat das System binnen eines Jahres 3,1 Millionen unnötige Technikereinsätze verhindert und die Ausfallzeit bei Kunden um mehr als zwölf Millionen Stunden reduziert.

Uber baut seine weltweite Kundenserviceorganisation um und streicht rund zehn Prozent der Stellen. Gleichzeitig sollen Prozesse vereinheitlicht, Teams stärker an Bürostandorten gebündelt und KI-Lösungen tiefer in den Support integriert werden. Die absolute Zahl der betroffenen Mitarbeiter bleibt offen.

British Gas baut seinen Kundenservice deutlich um: Rund 1.300 Stellen sollen entfallen, während digitale Self-Service-Angebote weiter ausgebaut werden. Der Konzern verweist auf weniger Kontakte je Kunde und eine deutlich stärkere Nutzung digitaler Kanäle.

Nach fünf Streiktagen haben sich die Brüsseler Regionalregierung und die Feuerwehrgewerkschaften auf Maßnahmen gegen den Personalmangel verständigt. Auch die nur eingeschränkt besetzte Notrufzentrale 112 soll verstärkt werden. Der Arbeitskampf wurde zunächst ausgesetzt. Die Basis muss noch zustimmen.

LeadDesk übernimmt die Contact Center-Plattform ACE von Telia und stärkt damit sein Kundenservice-Geschäft in Nordeuropa. Die Transaktion bringt rund 100.000 Nutzer, 90 Mitarbeiter und zusätzliche Präsenz im öffentlichen Sektor, im Gesundheitswesen und im Finanzbereich.

Die klassische Telefonie verliert deutlich an Volumen, während Sprach- und Videodienste über Messenger weiter wachsen. Das zeigt der "Jahresbericht Telekommunikation 2025" der Bundesnetzagentur. Eine Erkenntnis daraus: Voice bleibt zentral, doch die Telefonnummer verliert als Zugang zum Gespräch an Bedeutung.

11880 Solutions baut seinen Sekretariatsservice für kleine und mittlere Unternehmen aus. Ein neuer Kundenbereich, flexible Vertragsmodelle und eine modernisierte technische Infrastruktur sollen Unternehmen bei Anrufspitzen und personellen Engpässen entlasten.

Mehr verfügbare Termine, kürzere Vorlaufzeiten und zufriedene Bürger: Das Dienstleistungszentrum der Stadt Bonn zieht eine positive Zwischenbilanz. Zusätzliche Kapazitäten und eine stärkere Verteilung auf die Stadtbezirke haben den Zugang zu Verwaltungsleistungen spürbar verbessert.

Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten auf allen Kanälen. KI wird damit zum Erfolgsfaktor im Contact Center. Statt bestehende Systeme komplett zu ersetzen, brauchen Unternehmen leistungsstarke KI-Funktionen, die sich nahtlos integrieren lassen.

Contact Center bewerten ihre Fortschritte deutlich positiver als die Kunden. Die Deloitte-Studie zeigt zugleich, warum vernetzte Daten, funktionierender Self Service und der gezielte Einsatz von Agentic AI über Qualität, Effizienz und die Zukunft des Kundenservice entscheiden.

Viele Unternehmen treiben KI im Kundenservice mit hohem Tempo voran. Doch eine CallMiner-Studie zeigt: CX- und Compliance-Teams bewerten Reifegrad, Kontrolle und Risiken sehr unterschiedlich. Besonders deutlich wird die Kluft bei Governance, Erklärbarkeit und Mehrsprachigkeit im Contact Center.

Agentische KI verkürzt die Bearbeitungszeit im Kundenservice deutlich. Eine Feldstudie bei Alibaba zeigt jedoch: Die Bewertungen sinken und zwar besonders dann, wenn die KI Frustration auf Kundenseite erst spät erkennt. Selbst ein menschlicher Mitarbeiter kann den entstandenen Schaden oft nicht mehr vollständig ausgleichen.

Die Beschwerdequote amerikanischer Kunden ist binnen eines Jahres um 16 Prozent gestiegen und erreicht einen Rekordwert. Gleichzeitig stagniert die Kundenzufriedenheit trotz hoher CX-Investitionen. Der ACSI warnt vor Kunden, die unzufrieden bleiben, aber mangels Alternativen nicht wechseln.

Banken und Bausparkassen führen erstmals den britischen Kundenservice-Index an und verdrängen den Handel von der Spitze. Insgesamt steigt die Kundenzufriedenheit in Großbritannien zwar weiter, die Erholung verliert jedoch deutlich an Tempo.

Peter Glonek ist neuer Director Customer Operations bei der Aufinity Group, zu der die Zahlungsplattform bezahl.de gehört. In seiner neuen Funktion verantwortet der FinTech- und Kundenservice-Experte die Weiterentwicklung der operativen Serviceprozesse.

Der Customer Service Vision Day (CSVD) bringt am 8. September 2026 Fach- und Führungskräfte aus Kundenservice, Call Center und Contact Center nach Hamburg. Leser von CallCenterProfi erhalten mit dem Code CALLCENTERPROFI100 bis 31. August 2026 ein kostenfreies Ticket für das Branchenevent im Hyperion Hotel.

Wie sieht der Kundenservice von morgen aus? Antworten darauf verspricht die CXDIGITAL 2026 am 17. September in Wien. Unter dem Motto „be different.“ bringt die Veranstaltung Entscheider, Branchenexperten und Lösungsanbieter zusammen, um über Innovationen, Digitalisierung und neue Wege in der Customer Experience zu diskutieren.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Wie es aussieht, wenn aus einer offenen Redaktion kein geschlossener Laden, sondern ein Raum für unabhängigen Qualitätsjournalismus wird, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.