Liebe Leserinnen und Leser,
Künstliche Intelligenz ist derzeit das große Versprechen im Kundenservice. Kaum ein Thema wird so intensiv diskutiert, kaum eine Technologie weckt so viele Hoffnungen. Doch wie so oft folgt dem Hype die Realität und die fällt ernüchternd aus: Drei aktuelle Studien zeigen ein klares Bild. Die Erwartungen an KI sind hoch, der tatsächliche Nutzen aber bleibt bislang oft begrenzt. Viele Unternehmen setzen KI zwar ein, doch häufig fehlt eine übergeordnete Strategie, die Technologie wird nicht integriert, sondern isoliert genutzt. Die Folge sind ausbleibende Effizienzgewinne.
Gleichzeitig offenbart sich der Kundenservice weiterhin als digitale Schwachstelle. So zeigt etwa der „Digital Commerce Report“, dass gerade bei Self Service-Angeboten, Chatbots oder automatisierten Prozessen viele Organisationen hinter den Erwartungen ihrer Kunden hinterher hinken. KI allein ist eben kein Wundermittel, sondern entfaltet ihre Wirkung nur dort, wo sie auf ein stabiles digitales Fundament trifft.
Dass es auch anders geht, zeigt eine dritte Studie: Unternehmen, die KI strategisch einsetzen (also mit klaren Zielen, durchdachten Prozessen und der passenden Datenbasis), erzielen bereits heute messbare Erfolge. Sie steigern die Produktivität, verbessern den Service und verschaffen sich echte Wettbewerbsvorteile.
Die Botschaft ist eindeutig: KI darf kein Selbstzweck sein. Sie ist kein Tool, das man einfach „anschaltet“. Sie kann ein Hebel sein, doch ihre Wirkung hängt davon ab, wie konsequent und klug sie in die Service-Architektur eingebettet ist. Jetzt ist der Moment, aus großen Erwartungen echte Wirkung zu machen. Strategisch. Zielgerichtet. Kundenorientiert.
Mehr dazu - und was die Welt der Call und Contact Center in den vergangenen beiden Wochen noch bewegt - lesen Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen interessante Erkenntnisse!
Ihr CallCenterProfi-Team
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