Die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH (BER) ist auf der internationalen Branchenmesse „Future Travel Experience“ in Dublin mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“ ausgezeichnet worden. Im Mittelpunkt: der BER-Agent, ein KI-basierter Sprachassistent, der seit Februar 2025 den telefonischen Kundenservice des Flughafens übernimmt - vollautomatisiert, mehrsprachig und rund um die Uhr erreichbar.

Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz hebt der BER seinen Kundenservice auf ein neues Niveau. Der digitale Assistent beantwortet telefonisch Fragen zu Fluginformationen, Mobilität, Parken und weiteren Services in Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch - ganz ohne Wartezeiten. In den ersten vier Monaten hat der BER-Agent rund 18.000 Anrufe automatisiert bearbeitet, mit einer beachtlichen Kundenzufriedenheit von 85 Prozent laut interner Befragungen.

Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Service am BER, betont: „Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen digitalen Transformationsansatz. Mit der Einführung der KI-Hotline optimieren wir unseren Kundenservice – auf Basis von Echtzeitdaten aus unseren Live-Systemen.“

Die technische Umsetzung des Projekts erfolgte in nur sechs Wochen durch die Berliner Firma KINOVA, die sowohl Konzeption als auch Integration verantwortete. Grundlage bildet die Agentic-AI-Technologie von Parloa, einem auf KI-gestützte Kundenservice-Automatisierung spezialisierten Softwareanbieter.

Elisa Hoeppner, Geschäftsführerin von KINOVA, sieht im Projekt einen Beleg für den Nutzen nutzerzentrierter Technologie: „Gemeinsam mit dem BER haben wir eine Lösung geschaffen, die Service neu denkt - schnell, verlässlich und jederzeit erreichbar.“ Auch Parloa-Geschäftsführer Malte Kosub hebt hervor: „Der BER-Agent ist ein Paradebeispiel dafür, wie KI heute schon menschenzentrierte Kundenkommunikation ermöglicht – über Sprachgrenzen hinweg, effizient und skalierbar.“

Der BER setzte sich mit seiner Lösung im Voting der Fachjury und des Fachpublikums gegen vier weitere große europäische Flughäfen durch. Ein starkes Signal für die Innovationskraft deutscher Service-Initiativen im internationalen Vergleich.