Der weltweite Ausbau neuer Contact-Center-Standorte hat sich im August deutlich abgeschwächt. Laut Site Selection Group wurden nur 2.500 neue Arbeitsplätze an sechs neuen oder expandierenden Standorten angekündigt. Das ist der niedrigste Monatswert 2026.

Telefónica Deutschland plant offenbar den Rückzug aus zwei eigenen Kundenservice-Standorten. Die Gesellschaften TGCS Rostock und TGCS Bremen sollen bevorzugt verkauft werden. Findet sich bis Ende 2026 kein Käufer, steht nach Medienberichten auch eine Schließung der Standorte im Raum.

Concentrix baut sein Geschäft rund um Risiko- und Compliance-Dienstleistungen aus und übernimmt CastleHill Managed Risk Solutions. Das Unternehmen ist unter anderem auf Governance, Third-Party Risk Management und AI Governance spezialisiert. Finanzielle Details wurden nicht genannt.

Der kanadische KI-Anbieter Syntheia will sich von seinem operativen Call-Center-Geschäft trennen. Käufer der Sparte ist Beyond the Call Inc., ein Unternehmen das Syntheia-Präsident Imran Butt gehört und von ihm kontrolliert wird. Die Transaktion muss deshalb noch von den unabhängigen Aktionären genehmigt werden.

In Italien spitzt sich die Debatte über KI, Automatisierung und Beschäftigung im Call Center zu. TIM-Chef Pietro Labriola warnt, dass in den kommenden 18 Monaten bis zu 100.000 Arbeitsplätze gefährdet sein könnten und fordert neue Einsatzfelder für die Beschäftigten.

Betrügerische Call Center haben sich in der Ukraine zu einem hochprofessionellen kriminellen Geschäft entwickelt. Eine aktuelle Studie schätzt, dass rund 60.000 Menschen in solchen Strukturen arbeiten könnten. Auch Deutschland gehört zu den Zielmärkten. Aktuelle Ermittlungen nähren zudem den Verdacht, dass einzelne Center durch korrupte Behördenmitarbeiter geschützt wurden.

Ryanair lässt täglich 120.000 Kundenchats von KI bearbeiten. Laut AWS werden 80 Prozent der Kontakte ohne Übergabe an einen menschlichen Agent abgeschlossen. Insgesamt sollen bereits mehr als 500.000 Agent-Stunden eingespart worden sein.

Madagaskar entwickelt sich zu einem wichtigen Outsourcing-Standort für französischsprachigen Kundenservice. Rund 45.000 Menschen arbeiten dort bereits in Call Centern. Mehr als 230 Unternehmen sind in dem Segment aktiv und die Branche wächst weiter.

99 Prozent der Unternehmen setzen Automatisierung in der Customer Journey ein. Doch nur 24 Prozent bewerten die daraus entstehende Customer Experience als „sehr positiv“. Eine neue CallMiner-Studie zeigt: Automatisierung wächst schneller als die Fähigkeit, sie mit Kundenwissen zu steuern.

DialNexa hat mehr als eine Million reale Voice-AI-Gespräche in Indien ausgewertet. Die Analyse liefert ungewöhnlich konkrete Praxiswerte zu Erreichbarkeit, Retry-Strategien, Latenz, Gesprächsabbrüchen sowie Zielerreichung und zeigt, dass der Erfolg weit über die Sprachqualität hinausgeht.

Klassische QA-Stichproben lassen offenbar erhebliche Risiken unentdeckt. Laut einer neuen britischen Studie haben 54 Prozent der regulierten Contact Center bereits Compliance-Verstöße oder potenzielle Kundenschäden außerhalb ihrer routinemäßigen Qualitätsprüfung gefunden.

Chatbots überzeugen bei einfachen Anliegen mit Geschwindigkeit und Convenience. Bei komplexen oder emotional aufgeladenen Servicefällen schneiden menschliche Agents dagegen besser ab. Eine neue wissenschaftliche Untersuchung spricht deshalb für hybride Servicekonzepte.

Gute Customer Experience beeinflusst die Markenwahl stark, entfaltet in der Praxis aber oft kaum Wirkung. Laut Ipsos wählen mehr als 70 Prozent Marken auch wegen der Erwartung eines guten Kundenerlebnisses. Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der tatsächlichen Experiences negativ oder bedeutungslos.

AI Agents erzielen laut Qualtrics eine höhere Kundenzufriedenheit als Telefon und Live-Chat und punkten bei der Freundlichkeit. Gleichzeitig schneiden sie ausgerechnet beim Verständnis des Kundenanliegens am schwächsten ab und genau dieser Faktor entscheidet besonders stark über die Problemlösung.

94 Prozent der befragten Service- und Contact Center-Verantwortlichen prompten selbst. Gleichzeitig kennen 28 Prozent den Begriff Schatten-KI nicht, weitere 32 Prozent berichten von deren Nutzung im eigenen Unternehmen. Eine aktuelle Befragung zeigt eine deutliche Lücke zwischen KI-Praxis und Governance.

Es geht wieder los: Ab sofort können Auszubildende ihre Beiträge für die dialogXplosion 2027 einreichen. Unter dem Motto „Digital, persönlich, jetzt – Dialogmarketing in der modernen Arbeitswelt“ sucht das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing Videos, die zeigen, wie moderner Kundendialog heute funktioniert.

Die CCV-Region Süd hat ihre Regionalleitung neu gewählt: Silke Robeller (links) und Ilona Weigand (Mitte) bleiben im Amt, Annika Schmidt (rechts) kommt neu hinzu. Die langjährige Regionalleiterin Heike Kraus trat nicht erneut zur Wahl an.

LinkLive stellt sich an der Unternehmensspitze neu auf: Mike Bourke übernimmt die Position des Chief Executive Officer. Der erfahrene Contact Center-Manager soll insbesondere das Wachstum mit agentischer KI in regulierten Branchen vorantreiben.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Freundlich, höflich, immer gut gelaunt, aber leider komplett am eigentlichen Anliegen vorbei: Was passiert, wenn ein Chatbot zwar sympathisch wirkt, den Kunden aber trotzdem nicht versteht, zeigt unser aktueller Comic.